Sklep nie chce uznać reklamacji. Co Ci naprawdę przysługuje

Reklamacja i zwrot to dwie różne rzeczy, a mylenie ich kosztuje najwięcej. Sprzedawca odpowiada za wadliwy towar przez dwa lata, a na odpowiedź ma czternaście dni. Wyjaśniamy, czego możesz żądać, w jakiej kolejności i co zrobić, gdy sklep odmawia.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Reklamacja dotyczy towaru zepsutego albo niezgodnego z opisem. Zwrot, mówiąc językiem ustawy odstąpienie od umowy, dotyczy towaru sprawnego, który po prostu Ci się nie spodobał. To dwa różne uprawnienia, z różnych przepisów, z różnymi terminami.

Skutek pomyłki bywa dotkliwy. Ktoś idzie do sklepu stacjonarnego z nienoszonymi butami, powołuje się na „czternaście dni na zwrot”, słyszy odmowę i uznaje, że przegrał. Ktoś inny odpuszcza reklamację po pierwszym mailu ze sklepu, choć prawo stało po jego stronie przez dwa lata.

Rękojmia zniknęła, ale Twoje prawa zostały

Od 1 stycznia 2023 roku w relacji sprzedawca, konsument nie ma już rękojmi. Zastąpiła ją odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową z ustawy o prawach konsumenta (art. 43a i następne). Rękojmia z Kodeksu cywilnego dalej istnieje, ale tylko między firmami i między osobami prywatnymi.

To zmiana nazwy i przebudowa mechanizmu, nie utrata uprawnień. Jeśli w piśmie do sklepu napiszesz „reklamacja z tytułu rękojmi”, nikt jej nie odrzuci z powodu nazwy, bo sprzedawca ma obowiązek rozpoznać żądanie zgodnie z jego treścią. Ale gdy szukasz przepisów, szukaj pod hasłem braku zgodności towaru z umową.

Towar jest niezgodny z umową, gdy nie ma cech, o których zapewniał sprzedawca, nie nadaje się do zwykłego użytku, jest niekompletny albo różni się od oferty. Niezgodnością nie jest naturalne zużycie ani cecha, o której sklep wyraźnie Cię uprzedził przy zakupie.

Reklamacja i zwrot. To nie to samo

Sklep stacjonarny nie musi przyjąć zwrotu

To największy mit polskiego konsumenta. Ustawowe czternaście dni dotyczy wyłącznie umów zawartych na odległość (internet, telefon, aplikacja) i poza lokalem przedsiębiorstwa (akwizytor, pokaz w hotelu). Powód jest prosty: nie widziałeś towaru przed zakupem, więc dostajesz czas na obejrzenie go w domu. W sklepie stacjonarnym mogłeś obejrzeć i przymierzyć, więc żaden przepis nie daje Ci prawa rozmyślenia się.

Jeśli sieciówka przyjmuje zwroty w trzydzieści dni, robi to dobrowolnie i sama ustala zasady. Może żądać paragonu, metki i opakowania, może oddać pieniądze w formie bonu.

Dwa wyjątki. Zamówienie przez internet z odbiorem osobistym w sklepie to nadal umowa na odległość, więc czternaście dni przysługuje. I rzecz druga: wada to zawsze reklamacja, niezależnie od tego, gdzie kupowałeś. Przy towarze kupionym stacjonarnie działa ona tak samo jak w sieci.

Czego możesz żądać i w jakiej kolejności

Ustawa ustawia żądania w hierarchii i tu rodzi się większość sporów. Nie zaczynasz od pieniędzy.

Najpierw naprawa albo wymiana, a wybór między nimi należy do Ciebie. Sprzedawca może zamienić go na drugi wariant tylko wtedy, gdy to, czego żądasz, jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów. Ma to nastąpić w rozsądnym czasie i w całości na koszt sklepu. Przesyłka, robocizna, materiały, a przy towarze zamontowanym także demontaż i ponowny montaż, obciążają sprzedawcę. Ty nie dopłacasz nic.

Dopiero potem obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy. Sięgasz po nie, gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany, gdy ich nie wykonał, gdy wada wróciła mimo naprawy albo gdy naprawa byłaby dla Ciebie zbyt uciążliwa.

Jest ważny wyjątek. Gdy brak zgodności jest istotny, możesz od razu żądać obniżenia ceny albo odstąpienia, z pominięciem naprawy i wymiany. Ustawa domniemywa, że wada jest istotna, więc to sprzedawca musi wykazać, że jest inaczej. Odstąpić nie możesz tylko przy wadzie nieistotnej.

Dwa lata, czternaście dni, sześć lat

Sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru. Dotyczy to również rzeczy używanych i przecenionych. Dawna możliwość skrócenia tego okresu do roku przy towarach używanych została zniesiona.

Przez całe dwa lata działa domniemanie, że wada istniała już w chwili wydania towaru. Nie musisz niczego udowadniać. To sprzedawca musi wykazać, że towar był sprawny, a usterka powstała z Twojej winy. Wcześniej domniemanie obejmowało tylko pierwszy rok, więc starsze poradniki wprowadzają w błąd.

Na odpowiedź na reklamację sklep ma czternaście dni od jej otrzymania, a odpowiedź musi trafić do Ciebie na papierze albo innym trwałym nośniku, na przykład mailem. Milczenie oznacza uznanie reklamacji. Dlatego zawsze zachowuj dowód jej złożenia i datę.

Samo roszczenie przedawnia się po sześciu latach, ale wadę trzeba zgłosić w ciągu dwóch lat od wydania towaru.

Zwrot z internetu: terminy i koszty

Czternaście dni liczysz od dnia odebrania towaru, a nie od zamówienia czy zapłaty. Do zachowania terminu wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem. Nie musisz podawać powodu. Po odstąpieniu masz kolejne czternaście dni na odesłanie towaru.

Koszt przesyłki zwrotnej ponosisz Ty, chyba że sklep zadeklarował darmowe zwroty albo nie poinformował Cię o tym obowiązku przed zakupem. Wtedy płaci sprzedawca.

Sklep oddaje całą zapłaconą kwotę wraz z kosztem pierwotnej dostawy, w ciągu czternastu dni od otrzymania Twojego oświadczenia. Dostawę zwraca do wysokości najtańszej zwykłej opcji ze swojej oferty: jeśli wybrałeś kuriera za piętnaście złotych, a była poczta za dziesięć, oddadzą dziesięć. Ze zwrotem może się wstrzymać do chwili otrzymania towaru albo do momentu, w którym prześlesz mu dowód nadania. Sam dowód nadania wystarczy, nie musisz czekać, aż paczka dojdzie.

Towar wolno Ci sprawdzić tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym. Ubranie przymierzysz, telewizor włączysz, roweru dosiądziesz. Nie możesz go używać.

Prawo odstąpienia nie przysługuje przy towarach wykonanych na Twoje indywidualne zamówienie, szybko psujących się, dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie da się zwrócić ze względów higienicznych, oraz przy treściach cyfrowych, których pobieranie rozpocząłeś za wyraźną zgodą po pouczeniu o utracie prawa zwrotu. Zamkniętą listę wyjątków znajdziesz w art. 38 ustawy.

Gwarancja to co innego niż reklamacja

Gwarancja jest dobrowolna. Daje ją producent albo sprzedawca i sam ustala jej warunki. Odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową jest ustawowa i przysługuje zawsze, niezależnie od tego, czy gwarancja w ogóle istnieje. Wybór ścieżki należy do Ciebie. Sklep nie może odesłać Cię do serwisu producenta ze słowami „to jest na gwarancji”, bo reklamację złożoną u sprzedawcy ma obowiązek rozpatrzyć.

Gdy sklep odrzuci reklamację

Uczciwie: formalne „odwołanie od reklamacji” nie istnieje w polskim prawie. Nie ma przepisu, który dawałby drugą instancję ani terminu na odwołanie, a sklep nie musi rozpatrywać tego samego żądania ponownie. To nie znaczy, że nic nie możesz zrobić.

Zacznij od ponownego pisma. Nie nazywaj go odwołaniem, tylko podtrzymaniem żądania. Odnieś się do argumentów sklepu, powołaj dwuletnie domniemanie i wskaż, że to sprzedawca musi udowodnić, iż wada powstała z Twojej winy. Zapowiedz kroki prawne i wyznacz termin, na przykład siedem dni. Wiele spraw kończy się właśnie tutaj.

Jeśli to nie działa, idź do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Pomoc jest bezpłatna, rzecznik występuje do sprzedawcy w Twoim imieniu, a pismo na papierze firmowym urzędu potrafi zmienić stanowisko sklepu w kilka dni.

Zostaje polubowne rozwiązywanie sporów. Postępowania mediacyjne prowadzą wojewódzcy inspektorzy Inspekcji Handlowej, działają też stałe sądy polubowne przy inspektoratach, a wykaz podmiotów prowadzi UOKiK na stronie polubowne.uokik.gov.pl. Uwaga na starsze poradniki: unijna platforma ODR została zlikwidowana 20 lipca 2025 roku i nie da się już przez nią złożyć skargi. Przy zakupach w sklepach z innych krajów Unii pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie.

Ostatnia droga to sąd. Przy niższych kwotach sprawa idzie w postępowaniu uproszczonym, a opłata od pozwu przy roszczeniu do 500 złotych wynosi 30 złotych i rośnie wraz z wartością sporu.

Pytania

Czy mogę oddać buty kupione w sklepie w ciągu 14 dni? Nie, chyba że sklep sam na to pozwala w regulaminie. Ustawowe czternaście dni dotyczy wyłącznie zakupów przez internet, telefon i poza lokalem firmy. Jeśli jednak buty się rozkleiły, to nie zwrot, tylko reklamacja, a na nią masz dwa lata.

Sklep pisze, że to uszkodzenie mechaniczne. Najczęstsza formuła odmowy i bardzo często pusta. Przez dwa lata obowiązuje domniemanie, że wada tkwiła w towarze od początku. To sklep musi udowodnić, że jest inaczej, a nie Ty, że nie zawiniłeś. Ekspertyza serwisu sklepu to dowód prywatny, nie wyrok. Podtrzymaj reklamację i zażądaj wykazania, na jakiej podstawie sprzedawca obala domniemanie.

Zgubiłem paragon. Czy reklamacja przepadła? Nie. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od paragonu. Zakup udowodnisz wyciągiem z konta, potwierdzeniem płatności kartą, mailem z zamówieniem, kartą gwarancyjną, a nawet zeznaniem świadka. Inaczej jest przy dobrowolnym zwrocie w sklepie stacjonarnym, bo tam sklep stawia własne warunki i paragonu może wymagać.

Minęło 14 dni, a sklep nie odpowiedział na reklamację. Reklamacja jest uznana z mocy ustawy. Napisz do sprzedawcy, powołaj ten skutek i zażądaj wykonania tego, o co wnosiłeś. Miej dowód, kiedy reklamacja do niego dotarła.

Chcę od razu zwrot pieniędzy, a sklep uparcie proponuje naprawę. Zasadą jest naprawa albo wymiana w pierwszej kolejności, więc sklep zwykle ma rację. Pieniędzy możesz żądać od razu, gdy wada jest istotna, a poza tym wtedy, gdy sprzedawca już raz naprawiał i usterka wróciła albo gdy odmówił naprawy i wymiany.

Rozpakowałem i przymierzyłem towar z internetu. Mogę go zwrócić? Tak. Wolno Ci sprawdzić rzecz tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym. Regulaminowe zapisy, że zwrot bez metki albo bez oryginalnej folii jest niemożliwy, to klauzule niedozwolone. Co innego, gdybyś w tym chodził przez tydzień. Wtedy sklep nadal musi zwrot przyjąć, ale może potrącić kwotę odpowiadającą spadkowi wartości, o ile go wykaże.

Sprzedawca każe mi iść z reklamacją do producenta. Nie musisz. Reklamację składasz u sprzedawcy i to on odpowiada wobec Ciebie za zgodność towaru z umową. Gwarancja producenta to dodatkowa ścieżka, z której możesz skorzystać, ale nikt nie może Cię do niej zmusić.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: art. 7a, art. 27, art. 32, art. 34, art. 38, art. 43a i 43b, art. 43c, art. 43d, art. 43e. Stan prawny wprowadziła ustawa z dnia 4 listopada 2022 r., obowiązująca od 1 stycznia 2023 r. Rękojmia z Kodeksu cywilnego ma zastosowanie poza obrotem konsumenckim. Likwidacja platformy ODR: rozporządzenie 2024/3228, skutek od 20 lipca 2025 r.