Reklamacja towaru niezgodnego z umową

Pismo, którym konsument zgłasza sprzedawcy, że kupiony towar jest wadliwy lub niezgodny z umową, i żąda jego naprawy albo wymiany. Składasz je, gdy w ciągu dwóch lat od odbioru rzeczy ujawni się usterka, brak obiecanej cechy lub inna wada.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Reklamacja to pismo, którym mówisz sprzedawcy: towar, który mi sprzedałeś, jest wadliwy, doprowadź go do porządku. Kierujesz ją do sprzedawcy, czyli do sklepu lub firmy, od której kupiłeś rzecz, a nie do producenta. Od 1 stycznia 2023 roku konsument nie zgłasza już „rękojmi”, tylko brak zgodności towaru z umową, a w pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany. Dopiero gdy sprzedawca odmówi, nie zdąży w rozsądnym czasie albo naprawa się nie uda, otwiera się droga do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, czyli zwrotu pieniędzy. Reklamację złóż na piśmie i zachowaj dowód jej wysłania.

Wzór

Jak wypelnic

• Kieruj reklamację do sprzedawcy, a nie do producenta. Sprzedawca to firma widniejąca na paragonie lub fakturze. Za brak zgodności towaru z umową odpowiada właśnie on, nawet jeśli rzecz wyprodukował ktoś inny.
• W opisie niezgodności bądź konkretny. Napisz, co dokładnie nie działa lub czym towar różni się od tego, co zamówiłeś. „Telewizor po dwóch tygodniach przestał się włączać” jest lepsze niż „telewizor jest zepsuty”.
• Wybierz na początek jedno żądanie: naprawę albo wymianę. To Twój wybór, a sprzedawca może zaproponować drugie z nich tylko wtedy, gdy Twoje jest niemożliwe lub nadmiernie kosztowne.
• Obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy zażądaj dopiero, gdy sprzedawca odmówi naprawy lub wymiany, nie wykona jej w rozsądnym czasie, zrobi to nienależycie albo gdy wada jest na tyle poważna, że uzasadnia od razu odstąpienie od umowy. Wtedy wypełnij pole „Dodatkowo oświadczam”.
• Wpisz termin na odpowiedź. Praktyka i przepisy przyjmują 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Zwrotu pieniędzy sprzedawca powinien dokonać w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny.
• Pamiętaj o terminie odpowiedzialności sprzedawcy: odpowiada on za niezgodność ujawnioną w ciągu dwóch lat od dnia dostarczenia towaru. Jeżeli wada wyjdzie na jaw w tym okresie, przyjmuje się, że istniała już w chwili zakupu, i to sprzedawca musiałby udowodnić, że było inaczej.
• Nie musisz odsyłać towaru z własnej kieszeni. Koszty naprawy lub wymiany, w tym odbioru rzeczy, obciążają sprzedawcę. Umów się z nim na sposób dostarczenia towaru.
• Reklamację złóż na piśmie w dwóch egzemplarzach: jeden zostaje u Ciebie z potwierdzeniem przyjęcia, drugi u sprzedawcy. Jeśli wysyłasz pocztą, nadaj list polecony za potwierdzeniem odbioru i zachowaj dowód nadania. Do sprzedawcy przekaż kopie dokumentów, oryginały zatrzymaj dla siebie.

Podstawa prawna

• Art. 43a ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, określa, kiedy towar jest zgodny z umową (opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność, przydatność do celu, właściwości zapowiadane w reklamie).
• Art. 43c ustawy o prawach konsumenta, sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili; domniemanie, że niezgodność istniała już przy dostarczeniu.
• Art. 43d ustawy o prawach konsumenta, prawo konsumenta do żądania naprawy albo wymiany towaru; obowiązek sprzedawcy wykonania tego w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności i na własny koszt.
• Art. 43e ustawy o prawach konsumenta, prawo do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, gdy naprawa lub wymiana jest niemożliwa, nadmiernie kosztowna, sprzedawca odmówił albo nie doprowadził towaru do zgodności; zwrot ceny w terminie 14 dni.
• Art. 43g ustawy o prawach konsumenta, koszty naprawy i wymiany, w tym odbioru towaru, obciążają sprzedawcę.
• Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, rozdział 5a (art. 43a-43g), całość przepisów o niezgodności towaru z umową w sprzedaży konsumenckiej, obowiązujących od 1 stycznia 2023 r.