Reklamacja usługi

Pismo, którym zgłaszasz wykonawcy, że zamówiona usługa została wykonana źle albo w ogóle, i żądasz naprawy sytuacji. Składasz je, gdy fryzjer, mechanik, ekipa remontowa, biuro podróży czy inna firma nie wywiązała się z umowy tak, jak powinna.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Reklamacja usługi to pisemne zgłoszenie do firmy, która wykonała dla Ciebie usługę wadliwie, niedbale albo niezgodnie z tym, co ustaliliście. Kierujesz ją do wykonawcy: warsztatu, ekipy remontowej, salonu, biura podróży, firmy sprzątającej czy każdego innego usługodawcy. W piśmie opisujesz, na czym polega problem, i wyraźnie mówisz, czego żądasz: poprawienia usługi, obniżenia ceny, zwrotu pieniędzy albo naprawienia szkody. Jeśli jesteś konsumentem, firma ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu czternastu dni. Złóż pismo tak, by mieć dowód: listem poleconym za potwierdzeniem odbioru albo mailem, zachowując potwierdzenie wysłania.

Wzór

Jak wypelnic

• Opisz usługę i wadę tak konkretnie, jak potrafisz. Zamiast „źle wykonali remont” napisz, co dokładnie jest nie tak: „farba schodzi płatami po tygodniu”, „skrzynia biegów nadal się blokuje mimo naprawy”. Konkret utrudnia firmie wykręcanie się od odpowiedzialności.
• Wybierz jedno żądanie jako główne i wykreśl warianty w nawiasach kursywą, które Ciebie nie dotyczą. Najczęściej w pierwszej kolejności żąda się poprawienia usługi albo usunięcia wady. Zwrotu wszystkich pieniędzy (odstąpienia od umowy) możesz żądać zwykle wtedy, gdy wada jest istotna albo gdy wykonawca nie poprawił usługi mimo wyznaczonego terminu.
• Kwotę wpisz dokładnie tak, jak wynika z paragonu, faktury lub umowy. Jeśli żądasz obniżenia ceny, wskaż, o ile Twoim zdaniem usługa jest mniej warta i dlaczego.
• Odszkodowania żądaj tylko wtedy, gdy naprawdę poniosłeś dodatkowy koszt lub stratę (np. musiałeś naprawić coś u innej firmy albo wadliwa usługa uszkodziła Twoje rzeczy). Zachowaj rachunki, które to potwierdzają.
• Wyznacz realny termin na poprawienie usługi. W praktyce daje się 14 dni. Zbyt krótki termin firma może uznać za niewykonalny.
• Złóż reklamację tak, żeby mieć dowód jej wysłania: listem poleconym za potwierdzeniem odbioru albo mailem. Zachowaj kopię pisma i potwierdzenie nadania. Sporządź reklamację w dwóch egzemplarzach, jeśli składasz ją na papierze.
• Do reklamacji dołącz kopie dokumentów i dowodów, a oryginały zatrzymaj dla siebie. Zdjęcia wady z widoczną datą bardzo pomagają.
• Jeśli firma odrzuci reklamację lub nie odpowie, możesz zwrócić się o bezpłatną pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo skorzystać z polubownego rozwiązania sporu przed właściwym inspektoratem Inspekcji Handlowej.

Podstawa prawna

• Art. 471 Kodeksu cywilnego, odpowiedzialność wykonawcy za szkodę wynikłą z niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.
• Art. 636 Kodeksu cywilnego, prawo zamawiającego do wezwania wykonawcy do zmiany sposobu wykonania i wyznaczenia terminu, gdy dzieło (usługa dająca konkretny rezultat, np. remont, naprawa) jest wykonywane wadliwie.
• Art. 637 i art. 638 w związku z art. 556 i następnymi Kodeksu cywilnego, rękojmia za wady dzieła: prawo do żądania usunięcia wady, obniżenia wynagrodzenia albo odstąpienia od umowy przy wadzie istotnej.
• Art. 734, art. 750 Kodeksu cywilnego, umowa zlecenia i umowa o świadczenie usług, do której stosuje się odpowiednio przepisy o zleceniu (usługi bez gwarantowanego rezultatu, np. sprzątanie, opieka).
• Art. 7a ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, obowiązek przedsiębiorcy udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania; brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
• Art. 43a-43g ustawy o prawach konsumenta, odpowiedzialność za zgodność usługi cyfrowej z umową (gdy reklamujesz usługę cyfrową, np. dostęp do aplikacji lub treści online).
• Art. 37-38 ustawy z 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej, pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich przed Inspekcją Handlową.