Rękojmia a gwarancja. Ile masz czasu i czego nie przegapić

Reklamacja to nie to samo co gwarancja, a mylenie ich potrafi kosztować pieniądze. Wyjaśniamy, ile naprawdę masz czasu, od kiedy liczy się termin, co się stanie, jeśli go przegapisz, i obalamy najczęstsze mity, przez które ludzie tracą prawo do zwrotu.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Kupiłeś coś, sprzęt się zepsuł i teraz nie wiesz, do kogo iść, ile masz czasu i czy w ogóle Ci się coś należy. Pół internetu pisze o rękojmi, druga połowa o gwarancji, a sprzedawca w sklepie mówi trzecią wersję. To nie przypadek. Od 1 stycznia 2023 roku zmieniły się przepisy o reklamacjach konsumenckich i od tej pory stare i nowe poradniki mówią różnym językiem o tej samej sprawie.

Uporządkujmy to, bo pomyłka tutaj bywa nieodwracalna. Masz dwie zupełnie różne drogi. Termin liczy się dla każdej inaczej, a jeśli go przegapisz, sprzedawca po prostu przestaje odpowiadać i nic już z tym nie zrobisz.

Dwie różne drogi, których nie wolno mylić

Rękojmia i gwarancja to nie synonimy. To dwie niezależne ścieżki, a wybór należy do Ciebie.

Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy, która przysługuje Ci z mocy prawa, zawsze i za darmo. Nie musisz o nią prosić ani jej nigdzie wykupować. Od 2023 roku w umowach z konsumentem nazywa się to formalnie odpowiedzialnością za brak zgodności towaru z umową i jest uregulowana w ustawie o prawach konsumenta, ale w sklepie i tak usłyszysz o niej jako o reklamacji. Adresatem jest zawsze sprzedawca, czyli sklep, w którym kupiłeś rzecz. Nie producent.

Gwarancja to coś zupełnie innego. To dobrowolna obietnica gwaranta, najczęściej producenta, że w razie usterki naprawi lub wymieni towar. Gwarancji może w ogóle nie być. Jeśli jest, jej warunki i czas trwania określa dokument gwarancyjny, a nie ustawa. Do gwarancji idziesz tam, gdzie wskazuje karta gwarancyjna.

Najważniejsze: te dwie drogi się nie wykluczają. Jeśli masz gwarancję i skończysz z niczym, wciąż możesz reklamować u sprzedawcy z rękojmi. Odwrotnie też. Nikt nie może Cię zmusić do wyboru jednej z nich.

Ile masz czasu i od kiedy liczy się termin

Przy reklamacji u sprzedawcy sprzedawca odpowiada, jeśli wada ujawni się w ciągu 2 lat. To podstawowy termin dla rzeczy ruchomych, na przykład sprzętu, ubrań czy mebli.

Termin liczy się od dnia wydania albo dostarczenia towaru, a nie od dnia zakupu na odległość czy od pojawienia się usterki. Jeśli kupiłeś przez internet, liczy się dzień, w którym paczka faktycznie do Ciebie dotarła.

Kilka wyjątków, o których warto wiedzieć:

• Przy nieruchomości termin jest dłuższy i wynosi 5 lat.
• Przy rzeczy używanej sprzedawca może skrócić swoją odpowiedzialność, ale nie poniżej roku. Jeśli kupujesz coś z drugiej ręki w sklepie, sprawdź, czy w umowie nie ma takiego zapisu.

Jest jeszcze jedna rzecz, która bardzo Ci pomaga. W nowych przepisach, jeśli wada ujawni się w okresie objętym odpowiedzialnością sprzedawcy, domniemywa się, że istniała już w chwili dostarczenia towaru. To znaczy, że to sprzedawca musi udowodnić, że to nie jego wina, a nie Ty, że jego. Dokładny czas trwania tego domniemania sprawdź jednak w aktualnym pouczeniu lub u sprzedawcy, bo tu przepisy się zmieniały i łatwo trafić na starą informację.

Przy gwarancji termin jest taki, jaki zapisano w dokumencie gwarancyjnym. Może to być rok, dwa, pięć albo więcej. Jeśli w gwarancji nie podano czasu, przyjmuje się, że wynosi on 2 lata od wydania rzeczy.

Co się stanie, jeśli przegapisz termin

To najważniejsza część, bo skutek jest ostry i nieodwracalny. Po upływie terminu odpowiedzialności sprzedawca przestaje odpowiadać za wadę. Nie ma znaczenia, że towar był drogi, że wada jest oczywista ani że masz paragon. Reklamacja złożona za późno zostanie odrzucona i nic tego nie cofnie.

Dlatego jeśli zauważyłeś usterkę, nie odkładaj zgłoszenia na później w nadziei, że samo przejdzie. Im bliżej końca dwuletniego okresu, tym trudniej. Zgłoś reklamację od razu, choćby na piśmie albo mailem, żeby mieć dowód daty. Data zgłoszenia to Twoja polisa. Jeśli dojdzie do sporu, to ona przesądzi, że zdążyłeś.

Gdy termin naprawdę minął, zostaje Ci sprawdzenie, czy nie działa jeszcze gwarancja, bo bywa dłuższa. To bywa ostatnia deska ratunku, ale tylko jeśli gwarancja w ogóle była i obejmuje akurat tę usterkę.

Milczenie sprzedawcy działa na Twoją korzyść

Jest przepis, o którym mało kto wie, a który potrafi wygrać sprawę bez kłótni. Jeśli składasz reklamację u sprzedawcy i zażądasz naprawy albo wymiany, sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do Twojego żądania. Jeśli w tym czasie nic nie odpowie, uznaje się, że reklamację przyjął.

Dlatego składaj reklamację tak, żeby dało się udowodnić datę jej złożenia, i wyraźnie wpisz, czego żądasz. Zwykłe ustne zgłoszenie przy kasie, bez śladu, pozbawia Cię tego atutu. Sprzedawca zawsze może wtedy powiedzieć, że nic do niego nie wpłynęło.

Najczęstsze mity, które kosztują pieniądze

Mit: bez gwarancji nie zareklamujesz. Nieprawda. Rękojmia przysługuje Ci z mocy prawa, nawet jeśli producent nie dał żadnej gwarancji. Sklep nie może odesłać Cię z kwitkiem tylko dlatego, że nie masz karty gwarancyjnej.

Mit: reklamację składa się u producenta. Nie przy rękojmi. Za wadę wobec Ciebie odpowiada sprzedawca. Jeśli sklep mówi, że masz jechać do serwisu producenta, i tak masz prawo domagać się załatwienia sprawy u niego.

Mit: bez paragonu nic nie zrobisz. Paragon nie jest warunkiem reklamacji. To tylko jeden z dowodów zakupu. Fakt zakupu możesz wykazać też wyciągiem z konta, potwierdzeniem przelewu, mailem z potwierdzeniem zamówienia czy zeznaniem świadka.

Mit: po roku już nic Ci się nie należy. Podstawowy termin to 2 lata, a nie rok. Rok to najkrótszy dopuszczalny okres, i to tylko przy rzeczach używanych, jeśli sprzedawca wyraźnie go zastrzegł.

Mit: to sklep decyduje, czy będzie naprawa, czy zwrot pieniędzy. Przy reklamacji u sprzedawcy jest ustalona kolejność. Najpierw w grę wchodzi naprawa albo wymiana. Dopiero gdy naprawa czy wymiana są niemożliwe, nieudane, albo sprzedawca ich odmawia, możesz żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, czyli zwrotu pieniędzy. Od umowy nie odstąpisz, jeśli wada jest nieistotna.

Mit: gwarancja jest ważniejsza niż reklamacja u sprzedawcy. Żadna z tych dróg nie jest nadrzędna. Skorzystanie z gwarancji nie zamyka Ci drogi do rękojmi i odwrotnie. Jeśli serwis gwarancyjny odbija piłeczkę miesiącami, masz pełne prawo pójść z tą samą wadą do sprzedawcy.

Mit: raz odrzucona reklamacja zamyka sprawę. Odmowa sprzedawcy to nie wyrok. Możesz zażądać opinii rzeczoznawcy, skorzystać z bezpłatnej pomocy rzecznika konsumentów albo z polubownego rozwiązania sporu, a na końcu skierować sprawę do sądu.

Pytania

Czy mogę reklamować u sprzedawcy, skoro mam gwarancję producenta? Tak. To dwie niezależne drogi. Możesz wybrać reklamację u sprzedawcy, nawet jeśli towar ma gwarancję, i możesz przejść na drugą ścieżkę, jeśli pierwsza zawiedzie.

Od kiedy liczą się te 2 lata? Od dnia, w którym towar został Ci wydany albo dostarczony. Przy zakupach przez internet liczy się dzień doręczenia paczki, a nie dzień kliknięcia w zamówienie.

Zepsuło się tuż przed końcem drugiego roku. Zdążę? Tak, jeśli zgłosisz reklamację w okresie odpowiedzialności sprzedawcy. Dlatego zrób to jak najszybciej i tak, żeby dało się udowodnić datę zgłoszenia, na przykład mailem albo listem. Nie czekaj.

Sprzedawca nie odpowiedział na moją reklamację. Co to oznacza? Jeśli zażądałeś naprawy albo wymiany, a sprzedawca nie ustosunkował się do żądania w ciągu 14 dni, uznaje się, że reklamację przyjął. Warunek jest jeden: musisz umieć wykazać, kiedy i czego zażądałeś.

Nie mam już paragonu. Przepadło? Nie. Paragon nie jest warunkiem reklamacji, a jedynie jednym z możliwych dowodów zakupu. Wystarczy inny dowód, na przykład potwierdzenie płatności kartą albo mail ze sklepu.

Minęły ponad 2 lata. Czy jest jeszcze jakaś droga? Reklamacja u sprzedawcy zwykle już nie, bo jego odpowiedzialność się skończyła. Sprawdź jednak gwarancję, bo bywa dłuższa niż 2 lata i może akurat obejmować tę usterkę.

Podstawa prawna

Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową: ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, rozdział o umowach zobowiązujących do przeniesienia własności towaru. Rękojmia oraz gwarancja przy sprzedaży: Kodeks cywilny, przepisy o rękojmi za wady oraz o gwarancji. Konkretne numery artykułów, aktualne terminy oraz zakres domniemania zgodności warto potwierdzić w obowiązującym tekście ustaw lub u rzecznika konsumentów, ponieważ przepisy zmieniały się z dniem 1 stycznia 2023 r.