Sklep odrzucił reklamację. Ile kosztuje walka dalej i co możesz odzyskać

Sklep nie uznał reklamacji, a Ty zastanawiasz się, czy dalsze dochodzenie swojego ma sens finansowy. Odmowa niczego nie zamyka, formalne „odwołanie od reklamacji” nie istnieje, a większość dróg jest bezpłatna. Tłumaczymy, ile to kosztuje, co możesz odzyskać i kiedy sąd zwolni Cię z opłat.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Sklep odpisał, że reklamacji nie uznaje, i pierwsza myśl jest zwykle o pieniądzach: czy walczyć dalej się w ogóle opłaca, czy nie skończy się na tym, że dołożę do interesu. To rozsądne pytanie, bo wielu ludzi rezygnuje właśnie na tym etapie, zakładając najgorsze. W praktyce odmowa sklepu prawie nic Cię nie kosztuje i niczego nie zamyka.

Warto zacząć od jednej rzeczy, która oszczędza sporo nerwów i szukania. Nie ma czegoś takiego jak formalne „odwołanie od reklamacji”. Sklep to nie urząd, jego odpowiedź to nie decyzja administracyjna, więc nie odwołujesz się od niej w terminie ani po instancjach. Odmowa jest wyłącznie stanowiskiem sprzedawcy, a Twoje uprawnienia trwają dokładnie tak samo jak przed nią. Poniżej pokazujemy, ile kosztuje dochodzenie ich dalej, co realnie możesz odzyskać i gdzie dostaniesz pomoc za darmo.

Ile kosztuje dalsze dochodzenie swojego

Prawie każda droga po odmowie sklepu jest bezpłatna, a jedyny realny koszt pojawia się dopiero na samym końcu, w sądzie, i przy typowych zakupach jest to kilkadziesiąt złotych, a nie setki.

Innymi słowy, żeby przekonać sklep do zmiany zdania, zwykle nie musisz wydać ani złotówki. Płacisz dopiero wtedy, gdy sprzedawca uparcie odmawia i sam decydujesz się iść z tym do sądu, a i wtedy przy niższych kwotach opłata jest niewielka.

Co możesz odzyskać, mimo że sklep odmówił

Odmowa nie kasuje Twoich uprawnień, ona je tylko odsuwa. Dla większości rzeczy kupionych przez konsumenta od sklepu sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez dwa lata od wydania rzeczy, i przez ten czas masz cztery żądania ułożone w kolejności.

Najpierw naprawa albo wymiana, a wybór między nimi należy do Ciebie. Co ważne dla portfela, cała ta operacja idzie na koszt sklepu: przesyłka w obie strony, robocizna, części, a przy rzeczy zamontowanej także demontaż i ponowny montaż. Ty nie dopłacasz nic.

Dopiero potem obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy. Sięgasz po nie, gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany, gdy ich nie wykonał w rozsądnym czasie, gdy wada wróciła mimo naprawy albo gdy naprawa byłaby dla Ciebie zbyt uciążliwa. Gdy brak zgodności jest istotny, o zwrot pieniędzy możesz wystąpić od razu. Przy obniżeniu ceny dostajesz różnicę odpowiadającą temu, o ile mniej wart jest towar z wadą, a przy odstąpieniu sklep oddaje Ci całą zapłaconą kwotę.

To wszystko przysługuje Ci nadal, mimo pisemnej odmowy. Sklep, pisząc „reklamacja odrzucona”, nie odbiera Ci prawa do naprawy czy zwrotu, on jedynie wyraża zdanie, które w razie sporu zweryfikuje rzecznik albo sąd.

Milczenie sklepu, które działa na Twoją korzyść

Jest sytuacja, w której odmowa właściwie nie istnieje, a Ty masz najmocniejszą pozycję. Jeśli sklep nie odniósł się do Twojej reklamacji naprawy, wymiany lub obniżenia ceny w ciągu czternastu dni od jej otrzymania, z mocy prawa uznaje się, że ją uznał. Późniejsze „jednak odmawiamy” nie ma już wtedy znaczenia.

Dlatego zanim policzysz, ile Cię kosztuje walka, sprawdź daty. Jeśli sklep spóźnił się z odpowiedzią, nie prosisz go już o nic, tylko żądasz wykonania tego, co i tak jest zobowiązany zrobić. To nie kosztuje Cię nic poza wysłaniem pisma, a bywa całą rozgrywką.

Co możesz odzyskać ponad sam towar

Reklamacja nie ogranicza się do naprawy czy zwrotu ceny. Jeśli w związku z wadą poniosłeś dodatkowe, realne wydatki, możesz upomnieć się o nie osobno.

Gdy wadliwy towar wyrządził szkodę w innym Twoim mieniu, na przykład niesprawna pralka zalała mieszkanie, a wadliwa ładowarka spaliła telefon, możesz dochodzić naprawienia tej szkody na zasadach ogólnych. To już nie część samej reklamacji, tylko odrębne roszczenie odszkodowawcze, i tu wysokość zależy od tego, co i w jakiej kwocie faktycznie uda Ci się wykazać. Trzeba udowodnić związek między wadą a szkodą, więc przy większych kwotach warto to skonsultować z prawnikiem.

Osobna sprawa to koszty samego procesu. Jeśli sprawa trafi do sądu i wygrasz, obowiązuje prosta zasada: przegrany zwraca wygranemu koszty. Sąd może więc zasądzić od sklepu zwrot opłaty od pozwu, a jeśli korzystałeś z profesjonalnego pełnomocnika, także jego wynagrodzenie według stawek minimalnych. Ta sama zasada działa jednak w drugą stronę, dlatego do sądu warto iść wtedy, gdy naprawdę masz rację, a nie żeby postraszyć.

Ile zapłacisz, jeśli dojdzie do sądu

Gdy pisma i darmowa pomoc nie zadziałają, zostaje pozew. Typowe sprawy konsumenckie o niższe kwoty sąd rozpoznaje w postępowaniu uproszczonym, a opłatę od pozwu wnosisz według wartości sporu.

Poniższe kwoty to ogólny schemat opłaty w sprawach o zapłatę. Traktuj je jako punkt odniesienia, a nie ostateczny rachunek, bo stawki bywają zmieniane. Aktualną wysokość sprawdź w ustawie o kosztach sądowych albo w biurze podawczym sądu.

Jeśli nawet ta opłata Cię przerasta, możesz wnieść o zwolnienie od kosztów sądowych. Osoba fizyczna, która nie jest w stanie ponieść tych kosztów bez uszczerbku dla utrzymania siebie i rodziny, dołącza do pozwu oświadczenie o stanie rodzinnym, majątku i dochodach na urzędowym formularzu, a sąd może zwolnić ją w całości albo w części. To realna droga, nie teoria, więc brak pieniędzy na opłatę nie zamyka Ci sądu.

Ile to trwa

Sam sklep na rozpatrzenie reklamacji naprawy, wymiany albo obniżenia ceny ma czternaście dni od jej otrzymania, a odpowiedź musi trafić do Ciebie na trwałym nośniku, na przykład mailem. Po odmowie nie ma już sztywnego terminu jak sądowy sprzeciw, ale nie zwlekaj: im dłużej czekasz, tym trudniej wykazać, że wada tkwiła w rzeczy od początku.

Cała odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata od wydania towaru i przez ten czas działa domniemanie, że wada istniała już w chwili zakupu. To nie Ty masz udowadniać wadę, tylko sklep musi wykazać, że towar był sprawny. Interwencja rzecznika zajmuje zwykle dni lub tygodnie, mediacja bywa szybsza niż proces, a najdłużej trwa droga sądowa. Dokładne terminy sprawdź w pouczeniu reklamacyjnym sklepu albo u rzecznika konsumentów, zamiast zdawać się na pamięć.

Gdzie dostaniesz pomoc za darmo

Zanim wydasz cokolwiek na prawnika, masz kilka bezpłatnych dróg. Powiatowy albo miejski rzecznik konsumentów doradzi, oceni Twoją sprawę i potrafi sam wystąpić do sklepu w Twoim imieniu. Pismo na papierze firmowym urzędu działa na przedsiębiorcę zupełnie inaczej niż mail od klienta. Jest też infolinia konsumencka i porady mailowe przy UOKiK. Zostaje wreszcie polubowne rozwiązywanie sporów: mediacje wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej i stałe sądy polubowne przy inspektoratach, tańsze i szybsze niż zwykły proces, choć wymagają zgody sklepu. Jeśli kupowałeś w sklepie z innego kraju Unii Europejskiej, pomoże Europejskie Centrum Konsumenckie.

Pytania

Ile kosztuje dalsza walka po odmowie sklepu? Na początek nic. Pismo podtrzymujące żądanie, porada i interwencja rzecznika konsumentów oraz mediacja w Inspekcji Handlowej są bezpłatne. Realny koszt, czyli opłata od pozwu, pojawia się dopiero w sądzie i przy niższych kwotach wynosi kilkadziesiąt złotych.

Czy po odmowie wciąż mogę żądać zwrotu pieniędzy? Tak. Odmowa nie kasuje Twoich uprawnień. Nadal możesz żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a gdy naprawa lub wymiana zawiodły albo wada jest istotna, także odstąpienia od umowy i zwrotu całej kwoty.

Sklep w ogóle nie odpowiedział na reklamację. Co to dla mnie znaczy? Jeśli nie odniósł się do niej w ciągu czternastu dni, przyjmuje się, że ją uznał. Wtedy nie prosisz, tylko żądasz wykonania tego, co sklep i tak musi zrobić, i nic Cię to nie kosztuje poza wysłaniem pisma.

Nie stać mnie na opłatę sądową. Czy przepada mi sprawa? Nie. Możesz wnieść o zwolnienie od kosztów sądowych, dołączając oświadczenie o swojej sytuacji majątkowej na urzędowym formularzu. Sąd może zwolnić Cię w całości albo w części.

Czy jeśli wygram w sądzie, odzyskam pieniądze wydane na opłaty? Możesz. Przegrany zwraca wygranemu koszty procesu, w tym opłatę od pozwu, a przy udziale pełnomocnika także jego wynagrodzenie według stawek minimalnych. Gwarancji wyniku jednak nie ma, więc oceniaj sprawę realnie.

Wadliwy sprzęt zniszczył mi inne rzeczy. Czy dostanę za to pieniądze? Możesz dochodzić naprawienia takiej szkody, ale to odrębne roszczenie odszkodowawcze, obok samej reklamacji. Trzeba wykazać wysokość szkody i jej związek z wadą, dlatego przy większych kwotach warto skonsultować to z prawnikiem.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: przepisy o braku zgodności towaru z umową, w tym uprawnienia do naprawy, wymiany, obniżenia ceny i odstąpienia od umowy oraz naprawa i wymiana na koszt sprzedawcy, dwuletni okres odpowiedzialności i domniemanie zgodności, a także czternastodniowy termin na odpowiedź na reklamację pod rygorem uznania jej za uznaną. Kodeks postępowania cywilnego: art. 98, przepisy o postępowaniu uproszczonym. Ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych: przepisy o opłacie od pozwu oraz o zwolnieniu osoby fizycznej od kosztów sądowych. Odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez wadliwy towar wynika z zasad ogólnych Kodeksu cywilnego. Pomoc konsumencka: powiatowy i miejski rzecznik konsumentów oraz Inspekcja Handlowa i polubowne sądy konsumenckie, na podstawie przepisów o ochronie konkurencji i konsumentów oraz o Inspekcji Handlowej. Konkretne numery artykułów oraz aktualne kwoty opłat sprawdź w aktualnym brzmieniu ustaw, w pouczeniu reklamacyjnym oraz u rzecznika konsumentów.