Zwrot towaru kupionego przez internet. Jak napisać odstąpienie

Towar kupiony przez internet możesz oddać w ciągu czternastu dni bez podawania powodu. Wystarczy jedno krótkie oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Pokazujemy, co dokładnie musi się w nim znaleźć, jak liczyć czternaście dni, dokąd je wysłać i co odesłać razem z paczką.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Kupując przez internet, masz prawo, którego nie masz w sklepie stacjonarnym: możesz oddać towar w ciągu czternastu dni bez podawania żadnego powodu. Nie musisz tłumaczyć, że sukienka jest za mała, że buty uwierają albo że po prostu się rozmyśliłeś. Wystarczy jedno krótkie pismo, zwane odstąpieniem od umowy, i odesłanie rzeczy. Ten poradnik prowadzi Cię przez samą praktykę: co napisać, jak liczyć termin, dokąd to wysłać i co dołączyć do paczki.

Warto znać ten mechanizm, bo najwięcej kłopotów rodzi właśnie odzież i obuwie. To druga najczęstsza kategoria skarg zgłaszanych do Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Rzecz zamówiona w ciemno, bez przymierzenia, często nie pasuje, a wtedy całą sprawę załatwia jedno rzeczowe oświadczenie wysłane na czas.

Najpierw sprawdź, czy Twój zakup w ogóle daje to prawo

Prawo do zwrotu w czternaście dni dotyczy umów zawartych na odległość, czyli przez internet, telefon czy z katalogu, oraz umów zawartych poza lokalem sprzedawcy, na przykład na pokazie czy u przedstawiciela, który przyszedł do domu. Przysługuje tylko konsumentowi, czyli osobie, która kupuje dla siebie, a nie na firmę.

Są jednak wyjątki, przy których to prawo nie działa. Nie oddasz w ten sposób:

• towaru zrobionego na Twoje indywidualne zamówienie, na przykład mebla na wymiar czy koszulki z nadrukowanym imieniem,
• rzeczy szybko psujących się, jak żywność,
• towaru w zapieczętowanym opakowaniu, którego nie można zwrócić po otwarciu ze względów higienicznych lub zdrowotnych, jeśli opakowanie zostało otwarte,
• nagrań, płyt czy oprogramowania w zamkniętym opakowaniu, jeśli zostało rozpakowane,
• treści cyfrowych pobranych online, jeśli wyraziłeś zgodę na rozpoczęcie przed upływem terminu.

Pełną listę wyjątków warto sprawdzić w pouczeniu, które sprzedawca ma obowiązek Ci przekazać. Zwykła odzież i obuwie na wyjątki się nie łapią, więc te oddasz bez problemu.

Jak liczyć czternaście dni

To najważniejsza data w całej sprawie, więc policz ją dokładnie. Termin biegnie nie od dnia zamówienia ani od dnia zapłaty, ale od dnia, w którym odebrałeś towar, czyli objąłeś paczkę w posiadanie Ty albo wskazana przez Ciebie osoba. Dzień odbioru się nie liczy, liczysz od następnego dnia.

Jeśli jedno zamówienie przyszło w kilku paczkach osobno, termin liczy się od dnia, w którym dostałeś ostatnią z nich.

Kluczowa zasada: żeby zdążyć, wystarczy wysłać oświadczenie przed upływem czternastu dni. Nie musi ono w tym czasie dotrzeć do sprzedawcy, liczy się data nadania. Dlatego nawet wysyłka w ostatnim dniu terminu jest skuteczna, o ile masz dowód nadania.

Jest jeszcze jeden ważny wyjątek na Twoją korzyść. Jeśli sprzedawca w ogóle nie poinformował Cię o prawie do odstąpienia, termin wydłuża się i możesz oddać towar znacznie później, nawet w ciągu roku. Gdy więc nie widzisz w potwierdzeniu zamówienia żadnej wzmianki o zwrocie, sprawdź to, bo być może masz dużo więcej czasu, niż myślisz.

Co musi znaleźć się w oświadczeniu

Nie ma jednego obowiązkowego formularza. Sprzedawca często dołącza gotowy wzór albo udostępnia formularz na stronie, ale nie musisz z niego korzystać. Możesz napisać oświadczenie własnymi słowami, byle jasno wynikało z niego, że rezygnujesz z umowy. Powinno zawierać:

1. Twoje imię, nazwisko i adres, a najlepiej też adres e-mail i telefon.
2. Nazwę i adres sprzedawcy, do którego kierujesz pismo.
3. Datę.
4. Wyraźne zdanie: oświadczam, że odstępuję od umowy sprzedaży następujących rzeczy.
5. Co oddajesz, czyli nazwę towaru, oraz numer zamówienia i datę zakupu lub odbioru.
6. Numer rachunku bankowego, na który ma wrócić zapłata, jeśli chcesz zwrotu przelewem.
7. Twój podpis, gdy wysyłasz pismo na papierze.

Nie musisz podawać powodu. Zdanie w stylu „towar mi nie odpowiada” wystarcza aż nadto, a najczęściej nie trzeba pisać nawet tyle. Nie tłumacz się, nie przepraszaj, nie negocjuj. To Twoje prawo, a nie prośba.

Dokąd i jak je wysłać

Oświadczenie możesz złożyć na kilka sposobów, wybierz ten, który zostawia ślad:

• e-mailem na adres sprzedawcy, zachowaj kopię wysłanej wiadomości,
• przez formularz zwrotu na stronie sklepu, jeśli go udostępnia, wtedy sklep ma obowiązek niezwłocznie potwierdzić Ci odbiór,
• listem poleconym, wtedy zachowaj dowód nadania.

Unikaj samego telefonu i rozmowy na czacie bez śladu, bo w razie sporu nie udowodnisz, że i kiedy złożyłeś oświadczenie. Zawsze zostaw sobie kopię pisma i potwierdzenie wysyłki. To one są dowodem, że zdążyłeś w terminie.

Odesłanie towaru to osobny krok

Samo oświadczenie zrywa umowę, ale rzecz trzeba jeszcze fizycznie zwrócić. Masz na to czternaście dni, licząc od dnia, w którym wysłałeś oświadczenie. Tu również liczy się data nadania paczki, a nie data jej dotarcia.

Kilka rzeczy, o których warto pamiętać przy pakowaniu:

• Możesz towar rozpakować i sprawdzić tak, jak zrobiłbyś to w sklepie, czyli obejrzeć i przymierzyć. Jeśli jednak używałeś go dłużej i stracił przez to na wartości, sprzedawca może potrącić odpowiednią kwotę ze zwrotu. Buty przymierzone w domu na dywanie to co innego niż buty przechodzone na dworze.
• Koszt odesłania paczki co do zasady ponosisz Ty, chyba że sprzedawca zgodził się go pokryć albo nie poinformował Cię wcześniej, że to Twój wydatek.
• Zachowaj dowód nadania zwrotnej przesyłki. Dopóki sprzedawca nie dostanie towaru, dowód nadania pozwala Ci wykazać, że swoje już zrobiłeś.

Kiedy dostaniesz pieniądze

Sprzedawca ma obowiązek zwrócić Ci zapłatę w ciągu czternastu dni od otrzymania Twojego oświadczenia o odstąpieniu. Powinien oddać nie tylko cenę towaru, ale też koszt jego dostawy do Ciebie, przy czym tylko do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostawy, jaką oferował. Jeśli dopłaciłeś za kuriera ekspresowego, tę nadwyżkę możesz stracić.

Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili, aż dostanie towar z powrotem albo aż dostarczysz mu dowód, że odesłałeś paczkę. Dlatego opłaca się wysłać ten dowód nadania od razu, nie czekając, aż przesyłka dojdzie. Zwrot powinien nastąpić tą samą metodą, którą płaciłeś, chyba że zgodzisz się na inną.

Najczęstsze pułapki

Nie myl zwrotu z reklamacją. Zwrot w czternaście dni to rezygnacja bez powodu i dotyczy tylko zakupów przez internet lub poza sklepem. Reklamacja to zupełnie inna droga, z niej korzystasz, gdy towar jest wadliwy, i przysługuje także przy zakupach w sklepie stacjonarnym, i to znacznie dłużej niż czternaście dni.

Nie przegap terminu w milczeniu. Jeśli tylko zadzwonisz i powiesz, że chcesz oddać, a nie wyślesz nic na piśmie, możesz później nie udowodnić, że zdążyłeś. Wyślij oświadczenie, choćby e-mailem.

Nie zwlekaj z odesłaniem paczki, licząc, że skoro oświadczenie poszło, reszta poczeka. Na sam zwrot rzeczy masz kolejne czternaście dni i ten termin też biegnie.

Pytania

Czy muszę podać powód zwrotu? Nie. Przy zakupie przez internet odstąpienie w czternaście dni nie wymaga żadnego uzasadnienia. Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia zwrotu od podania przyczyny.

Czy metka i oryginalne opakowanie są konieczne? Prawo nie wymaga zwrotu w oryginalnym opakowaniu ani z metką. Możesz towar rozpakować i sprawdzić. Pamiętaj jednak, że za zmniejszenie wartości wynikające z używania rzeczy ponad zwykłe sprawdzenie sprzedawca może potrącić część kwoty, więc lepiej metki nie odcinać i towaru nie nosić.

Kto płaci za odesłanie towaru? Zwykle Ty, o ile sprzedawca uprzedził Cię o tym wcześniej. Jeśli o kosztach odesłania nie poinformował albo sam zadeklarował, że je pokrywa, obciążają one jego.

Kupiłem coś na firmę, na fakturę. Czy też mogę oddać? Prawo do zwrotu w czternaście dni chroni konsumenta, czyli osobę kupującą prywatnie. Zakup na firmę co do zasady z niego nie korzysta, choć w pewnych sytuacjach jednoosobowa działalność bywa traktowana jak konsument, gdy zakup nie ma zawodowego charakteru. To warto sprawdzić indywidualnie.

Sklep twierdzi, że tego towaru nie można zwrócić. Co robić? Sprawdź, czy rzeczywiście mieści się w wyjątkach, na przykład wśród towarów na indywidualne zamówienie czy zapieczętowanych ze względów higienicznych. Jeśli tak nie jest, powołaj się na swoje prawo na piśmie, a gdy to nie pomoże, po bezpłatną poradę zwróć się do rzecznika konsumentów lub infolinii konsumenckiej.

Minęło więcej niż czternaście dni. Czy jest jeszcze szansa? Jeśli sprzedawca w ogóle nie poinformował Cię o prawie do odstąpienia, termin wydłuża się i możesz oddać towar nawet w ciągu roku. Sprawdź potwierdzenie zamówienia i regulamin pod kątem takiego pouczenia.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: art. 27, art. 28, art. 29, art. 30, art. 32, art. 33, art. 34, art. 38.