Zwrot towaru z internetu. Masz czternaście dni i łatwo je stracić

Na zwrot rzeczy kupionej przez internet masz czternaście dni bez podawania powodu, ale termin liczy się inaczej, niż myśli większość ludzi, a kilka mitów potrafi Cię tego prawa pozbawić. Wyjaśniamy, od kiedy biegnie czas, co się stanie, gdy go przegapisz, i obalamy najczęstsze błędy.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Zwrot towaru kupionego przez internet to jedno z najprostszych praw konsumenta i jedno z najłatwiejszych do przypadkowego stracenia. Nazywa się fachowo odstąpieniem od umowy i dotyczy rzeczy sprawnej, której po prostu nie chcesz: buty okazały się za ciasne, kurtka wygląda inaczej niż na zdjęciu, sprzęt nie jest tym, czego szukałeś. Nie musisz się z niczego tłumaczyć. Musisz tylko zdążyć i nie dać się zbić z tropu.

A o zbicie z tropu nietrudno, bo akurat odzież i obuwie to od lat jedna z najczęstszych kategorii skarg trafiających do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, tuż za sprzętem i usługami cyfrowymi. Ludzie kupują ubrania w sieci masowo, masowo je odsyłają i masowo popełniają przy tym te same błędy. Poniżej masz je zebrane w jednym miejscu.

Ile masz czasu i od kiedy liczysz

Termin wynosi czternaście dni. Klucz jest w tym, od kiedy go liczysz: od dnia, w którym odebrałeś przesyłkę, a nie od dnia zamówienia ani od dnia zapłaty. Jeśli kliknąłeś zakup w poniedziałek, a paczka przyszła w piątek, czternaście dni rusza dopiero od piątku.

I druga rzecz, którą myli prawie każdy: do zachowania terminu wystarczy, że w ciągu tych czternastu dni wyślesz do sklepu oświadczenie o odstąpieniu. Nie musisz w tym czasie zdążyć odesłać samego towaru. Liczy się data wysłania oświadczenia, nawet jeśli sklep odczyta je dzień czy dwa później. Oświadczenie może mieć formę maila, formularza na stronie sklepu albo zwykłego pisma. Zawsze zachowaj dowód, że i kiedy je wysłałeś.

Dwa terminy, nie jeden

Tu rodzi się połowa nieporozumień. W grze są dwa osobne czternastodniowe okresy, a ich mylenie prowadzi do niepotrzebnego pośpiechu albo spóźnienia.

Najpierw więc informujesz sklep, że odstępujesz od umowy. Dopiero potem, mając kolejne czternaście dni, pakujesz i odsyłasz rzecz. Nie musisz robić obu rzeczy naraz i nie musisz zdążyć z paczką w pierwszym terminie.

Kiedy czternaście dni zamienia się w rok

To najmniej znana, a bardzo korzystna zasada. Sklep ma obowiązek jasno poinformować Cię o prawie do odstąpienia, o jego terminie i o tym, jak z niego skorzystać. Jeśli tego nie zrobił, na przykład nigdzie nie było o tym słowa, termin na zwrot nie kończy się po czternastu dniach, tylko wydłuża się nawet do dwunastu miesięcy.

Działa to też w połowie. Jeśli sklep uzupełnił informację z opóźnieniem, czternaście dni liczy się dopiero od chwili, w której ją otrzymałeś. Dlatego zanim uznasz, że jest za późno, sprawdź, czy przy zakupie faktycznie dostałeś pouczenie o prawie zwrotu. Brak takiego pouczenia potrafi uratować sprawę, którą uważałeś już za przegraną.

Co się stanie, gdy przegapisz termin

Warto to wiedzieć, zanim odłożysz zwrot „na później”, bo skutek jest twardy. Jeśli przegapisz czternaście dni (albo dłuższy termin, gdy sklep Cię nie pouczył), prawo do odstąpienia po prostu wygasa. Nie ma go już i nie da się go odzyskać. Sprawny, nieużywany towar przestaje podlegać zwrotowi z mocy ustawy.

To nie znaczy, że rzecz musi zostać u Ciebie na zawsze. Wiele sklepów przyjmuje zwroty w dłuższym okresie, na przykład trzydziestu dni, ale robi to dobrowolnie i na własnych zasadach. Może wtedy żądać metki, oryginalnego opakowania albo oddać pieniądze w formie bonu. To już jego dobra wola, a nie Twoje prawo. Uwaga na jedno rozróżnienie: powyższe dotyczy rzeczy sprawnej. Jeśli towar okazał się wadliwy, nie mówimy już o zwrocie, tylko o reklamacji, a na nią masz osobny, znacznie dłuższy termin liczony w latach.

Kiedy zwrotu nie ma w ogóle

Nie każdy zakup przez internet można oddać, nawet w terminie. Ustawa wymienia zamkniętą listę wyjątków i warto ją znać, żeby nie liczyć na zwrot, którego nie będzie. Prawa do odstąpienia zwykle nie ma przy:

• rzeczach zrobionych na Twoje indywidualne zamówienie albo wyraźnie dopasowanych do Ciebie,
• towarach szybko psujących się, na przykład żywności,
• rzeczach dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie da się zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych, na przykład bielizny, kosmetyków czy słuchawek dokanałowych,
• treściach cyfrowych pobieranych online, jeśli zgodziłeś się na start pobierania po pouczeniu, że tracisz przez to prawo zwrotu.

Pełną listę znajdziesz w ustawie i warto do niej zajrzeć, jeśli Twój przypadek jest nietypowy. Sama przecena, promocja albo hasło „wyprzedaż” nie odbierają prawa do zwrotu. Jeśli sklep pisze w regulaminie, że towarów przecenionych nie przyjmuje, jest to zapis wątpliwy i nie musisz się nim przejmować.

Mity, które kosztują najwięcej

Wokół zwrotów z internetu narosło kilka przekonań, które brzmią logicznie, a są nieprawdziwe. Obalmy je po kolei.

„Muszę odesłać towar w czternaście dni.” Nie. W czternaście dni masz wysłać oświadczenie o odstąpieniu. Na samo odesłanie rzeczy masz potem kolejne czternaście dni. Kto myśli, że musi zdążyć z paczką od razu, często rezygnuje niepotrzebnie.

„Trzeba podać powód zwrotu.” Nie. Przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość nie tłumaczysz się z niczego. „Rozmyśliłem się” to pełnoprawny i wystarczający powód, a formalnie nie musisz podawać nawet tyle.

„Zwrot tylko z metką i w oryginalnej folii.” Nie. Wolno Ci sprawdzić rzecz tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym: obejrzeć, przymierzyć, włączyć. Zerwana metka czy rozpakowane pudełko same w sobie nie odbierają prawa do zwrotu, a regulaminowe zapisy, że zwrot bez folii jest niemożliwy, bywają klauzulami niedozwolonymi. Co innego, gdybyś w kurtce chodził przez tydzień. Wtedy sklep nadal musi przyjąć zwrot, ale może obniżyć oddawaną kwotę o spadek wartości rzeczy, jeśli go wykaże.

„Sklep może odmówić przyjęcia zwrotu.” Nie, jeśli mieścisz się w terminie i nie jest to towar z listy wyjątków. Zwrot w ustawowym czternastodniowym okresie to Twoje prawo, a nie uprzejmość sprzedawcy.

„W sklepie stacjonarnym też mam czternaście dni.” Nie. Ustawowy zwrot bez powodu dotyczy wyłącznie zakupów przez internet, telefon i poza lokalem firmy. W sklepie stacjonarnym mogłeś obejrzeć towar przed zapłatą, więc żaden przepis nie daje Ci prawa rozmyślenia się. Jeśli sieciówka przyjmuje zwroty, robi to dobrowolnie. To samo w drugą stronę: zamówienie przez internet z odbiorem w sklepie to nadal umowa na odległość, więc czternaście dni Ci przysługuje.

Pytania

Od kiedy liczy się czternaście dni na zwrot? Od dnia, w którym odebrałeś przesyłkę, a nie od zamówienia ani od zapłaty. Do zachowania terminu wystarczy, że w ciągu tych czternastu dni wyślesz oświadczenie o odstąpieniu. Zachowaj dowód wysłania.

Muszę zdążyć odesłać towar w czternaście dni? Nie. W czternaście dni wysyłasz samo oświadczenie. Na odesłanie rzeczy masz potem kolejne czternaście dni, liczone od dnia, w którym poinformowałeś sklep o odstąpieniu.

Przegapiłem termin. Czy mogę jeszcze coś zrobić? Ustawowe prawo do zwrotu wygasa i nie da się go odzyskać. Sprawdź jednak dwie rzeczy: czy sklep w ogóle pouczył Cię o prawie zwrotu, bo bez tego termin wydłuża się nawet do dwunastu miesięcy, oraz czy towar nie jest przypadkiem wadliwy, bo wtedy to już reklamacja z osobnym, dłuższym terminem.

Rozpakowałem i przymierzyłem rzecz. Mogę ją oddać? Tak. Wolno Ci sprawdzić towar tak, jak w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak wyszedłeś poza zwykłe sprawdzenie i rzecz straciła na wartości, sklep może obniżyć oddawaną kwotę o ten spadek, o ile go wykaże.

Czy każdą rzecz kupioną przez internet mogę zwrócić? Nie. Ustawa wymienia wyjątki, między innymi towary robione na zamówienie, szybko psujące się oraz zapieczętowane produkty, których po otwarciu nie da się zwrócić z powodów higienicznych. Sama przecena nie jest jednak powodem odmowy.

Sklep twierdzi, że towarów z wyprzedaży nie przyjmuje. Czy to zgodne z prawem? Zwykle nie. Prawo do odstąpienia przysługuje tak samo przy towarach w promocji, jak przy kupionych za pełną cenę. Zapis odbierający zwrot rzeczy przecenionej jest wątpliwy i warto go zakwestionować, w razie potrzeby u rzecznika konsumentów.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: art. 27, art. 28, art. 29, art. 30, art. 32, art. 34, art. 38. Konkretne terminy i zasady zwrotu sprawdź zawsze w pouczeniu przekazanym przez sklep oraz w aktualnym brzmieniu ustawy.