Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela. Jak je napisać i gdzie wysłać

Odwołanie od decyzji ubezpieczyciela to zwykłe pismo, które piszesz własnymi słowami i wysyłasz do samego towarzystwa, a nie do sądu. Pokazujemy, co dokładnie musi się w nim znaleźć, jak liczyć termin, co dołączyć i jak je złożyć, żeby ubezpieczyciel musiał się do niego odnieść.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Decyzja ubezpieczyciela, w której zaniżono odszkodowanie albo w ogóle go odmówiono, to nie koniec sprawy. Możesz się od niej odwołać, i to zwykłym pismem, które piszesz sam, bez prawnika i bez opłat. W języku ustawy takie odwołanie nazywa się reklamacją, i to ważne słowo, bo uruchamia po stronie towarzystwa konkretne obowiązki i sztywne terminy.

Coraz więcej osób nie odpuszcza. Liczba wniosków kierowanych do Rzecznika Finansowego rośnie z roku na rok, ostatnio o 26 procent, a najczęstszym zarzutem wobec ubezpieczycieli jest właśnie zaniżanie wypłat. Ten poradnik prowadzi Cię przez odwołanie od strony praktycznej: co napisać, co dołączyć, dokąd wysłać i ile masz na to czasu.

Zanim napiszesz. Przeczytaj decyzję do końca

Weź do ręki pismo od ubezpieczyciela i przeczytaj je w całości, łącznie z tym, co jest małym drukiem na końcu. Szukasz trzech rzeczy: numeru szkody, wysokości przyznanej kwoty wraz z wyliczeniem oraz pouczenia o tym, jak i gdzie możesz się odwołać. Ubezpieczyciel ma obowiązek takie pouczenie zamieścić.

Zwróć szczególną uwagę na kosztorys albo kalkulację, którą towarzystwo dołączyło do decyzji. To w niej kryje się zwykle problem: zaniżone stawki za roboczogodzinę, wycena części jako zamienników zamiast oryginałów, potrącenia amortyzacyjne, zbyt niska kwota za wynajem auta zastępczego. Twoje odwołanie ma się odnieść do konkretnych pozycji, więc musisz najpierw wiedzieć, co dokładnie kwestionujesz.

Co musi znaleźć się w odwołaniu

Traktuj to jak listę kontrolną. Odwołanie bez któregoś z tych elementów nie jest błędem nie do naprawienia, ale spowalnia sprawę, bo ubezpieczyciel dopyta albo, co gorsza, potraktuje pismo ogólnikowo.

1. Miejscowość i data.
2. Twoje dane: imię, nazwisko, adres, a najlepiej też telefon i adres e-mail do kontaktu.
3. Dane ubezpieczyciela, do którego kierujesz pismo.
4. Numer szkody oraz numer polisy. To one identyfikują Twoją sprawę, przepisz je bezbłędnie z decyzji.
5. Wyraźne stwierdzenie, że składasz reklamację, czyli odwołanie od decyzji z konkretnego dnia, i że się z nią nie zgadzasz.
6. Czego konkretnie się domagasz. Napisz wprost: dopłaty odszkodowania do określonej kwoty, ponownego rozpatrzenia sprawy albo wypłaty świadczenia, którego odmówiono. Jeśli potrafisz podać żądaną kwotę, podaj ją.
7. Uzasadnienie, czyli z czym i dlaczego się nie zgadzasz. Odnieś się do konkretnych pozycji kosztorysu.
8. Wskazanie, w jaki sposób ubezpieczyciel ma odpowiedzieć: na piśmie albo mailem.
9. Lista załączników.
10. Twój własnoręczny podpis.

Uzasadnienie nie musi być pisane językiem prawniczym. Napisz konkretnie i rzeczowo: że stawka za roboczogodzinę przyjęta przez ubezpieczyciela jest niższa niż realne ceny w warsztatach w Twojej okolicy, że naprawa wymaga części oryginalnych, a nie zamienników, że potrącono amortyzację, choć nie było ku temu podstaw. Zamiast pisać, że decyzja jest niesprawiedliwa, pokaż, dlaczego liczbowo się nie zgadza.

Co dołączyć

Załączniki potrafią przeważyć sprawę, bo to one podważają wyliczenie towarzystwa.

• Kosztorys albo faktura z warsztatu, jeśli już naprawiłeś szkodę. Realny rachunek jest najmocniejszym dowodem, że wypłata była za niska.
• Niezależna wycena szkody, jeśli ją zlecałeś. Prywatna kalkulacja rzeczoznawcy bywa kosztowna, ale w większych sprawach się zwraca.
• Zdjęcia uszkodzeń, jeśli je masz.
• Kopia zaskarżonej decyzji, żeby od razu było wiadomo, o które rozstrzygnięcie chodzi.

Dołączaj kopie, oryginały zachowaj dla siebie. Nie musisz mieć wszystkiego od pierwszego dnia. Jeśli czekasz na fakturę z warsztatu, złóż odwołanie i zaznacz w nim, że dokument uzupełnisz.

Gdzie i jak złożyć

Odwołanie wysyłasz do samego ubezpieczyciela, a nie do sądu ani od razu do Rzecznika Finansowego. To wewnętrzna reklamacja i towarzystwo musi ją rozpatrzyć, zanim pójdziesz dalej.

Masz kilka dróg:

• Listem poleconym na adres ubezpieczyciela. Zachowaj dowód nadania. To najbezpieczniejszy sposób, bo masz pewny dowód, że i kiedy złożyłeś pismo.
• Mailem albo przez formularz na stronie towarzystwa. Zachowaj potwierdzenie wysłania.
• Osobiście w placówce. Weź drugi egzemplarz i poproś o potwierdzenie przyjęcia na swojej kopii.
• Ustnie, telefonicznie na infolinii. Da się, ale trudno potem udowodnić, co powiedziałeś, więc lepiej zostaw ślad na piśmie.

Zawsze zachowaj kopię całego kompletu, który wysyłasz.

Jak liczyć czas

Tu działają dwa różne zegary i łatwo je pomylić.

Samo odwołanie, czyli reklamacja, nie ma sztywnego terminu. Możesz je złożyć w każdej chwili, dopóki Twoje roszczenie się nie przedawniło. Ale gdy je już złożysz, to ubezpieczyciel jest pod presją czasu: na odpowiedź ma zasadniczo 30 dni od otrzymania reklamacji. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin może się wydłużyć, ale wtedy towarzystwo musi Cię o tym uprzedzić i wskazać nowy termin. Jeśli nie odpowie w wyznaczonym czasie, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą. To silne narzędzie, dlatego warto mieć dowód daty złożenia pisma.

Drugi termin to przedawnienie samego roszczenia o odszkodowanie. Dla roszczeń z umowy ubezpieczenia wynosi ono co do zasady 3 lata. Po tym czasie ubezpieczyciel może odmówić wypłaty, powołując się na przedawnienie, i sąd tego nie obejdzie. Sposób liczenia tego terminu bywa zawiły i zależy od rodzaju szkody, dlatego jeśli od zdarzenia mija już rok albo dwa, sprawdź swoją sytuację, zanim będzie za późno. Dobra wiadomość jest taka, że samo zgłoszenie roszczenia lub reklamacji przerywa bieg przedawnienia. Zaczyna ono biec na nowo dopiero od dnia, w którym otrzymasz na piśmie stanowisko ubezpieczyciela.

Co dzieje się po złożeniu

Ubezpieczyciel odpowiada na piśmie albo, jeśli o to poprosisz, mailem. Może uznać reklamację i dopłacić, może ją odrzucić, może uwzględnić częściowo. Jeśli odpowiedź Cię nie satysfakcjonuje, droga wewnętrzna jest wyczerpana i masz dwie dalsze możliwości.

Pierwsza to Rzecznik Finansowy. Możesz złożyć do niego wniosek o interwencję w Twojej sprawie albo o pozasądowe postępowanie w sporze z towarzystwem. To bezpłatne albo niedrogie, a Rzecznik potrafi realnie naciskać na ubezpieczyciela. Do wniosku dołączasz właśnie swoją reklamację i odpowiedź na nią, dlatego warto mieć te pisma uporządkowane.

Druga droga to sąd. Pozew o zapłatę brakującej części odszkodowania. To poważniejszy krok, przy większych kwotach zwykle z pomocą prawnika, ale często właśnie on kończy się dopłatą, bo dopiero powołany przez sąd biegły niezależnie wycenia szkodę.

Częste potknięcia

Ogólnikowe pismo w stylu „nie zgadzam się, proszę o więcej”. Bez wskazania konkretnych pozycji kosztorysu i żądanej kwoty łatwo je zbyć jednym zdaniem.

Brak numeru szkody. Bez niego towarzystwo nie wie, której sprawy dotyczy pismo, i traci się czas na dopytywanie.

Wysłanie odwołania od razu do Rzecznika Finansowego z pominięciem ubezpieczyciela. Rzecznik zajmuje się sprawą dopiero wtedy, gdy przeszedłeś drogę reklamacyjną w towarzystwie.

Zwlekanie latami. Trzyletni termin przedawnienia mija szybciej, niż się wydaje, a spóźnione roszczenie ubezpieczyciel po prostu odrzuci.

Przyjęcie pierwszej wypłaty jako ostatecznej. Podpisanie ugody albo pokwitowania z formułą, że wyczerpuje ono wszelkie roszczenia, potrafi zamknąć drogę do dopłaty. Czytaj takie dokumenty uważnie, zanim je podpiszesz.

Pytania

Czym różni się odwołanie od reklamacji? Niczym w sensie prawnym. Pismo, które kwestionuje decyzję ubezpieczyciela, jest reklamacją w rozumieniu ustawy, niezależnie od tego, czy nazwiesz je odwołaniem, czy reklamacją. Liczy się treść, a nie tytuł.

Ile ubezpieczyciel ma czasu na odpowiedź? Zasadniczo 30 dni od otrzymania Twojego pisma. W sprawach szczególnie skomplikowanych może potrzebować więcej, ale musi Cię o tym uprzedzić i podać nowy termin. Jeśli w ogóle nie odpowie w terminie, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą.

Czy odwołanie kosztuje? Nie. Złożenie reklamacji u ubezpieczyciela jest bezpłatne. Zapłacisz dopiero, jeśli zdecydujesz się na prywatną wycenę rzeczoznawcy albo na pomoc prawnika, a na końcowym etapie za pozew do sądu.

Ile razy mogę się odwoływać? Możesz składać kolejne reklamacje, jeśli masz nowe argumenty albo dokumenty, na przykład fakturę z warsztatu, której wcześniej nie miałeś. Jeśli to nie skutkuje, kolejnym krokiem jest Rzecznik Finansowy albo sąd, a nie w nieskończoność powtarzane pisma do towarzystwa.

Do kiedy mogę się odwołać? Samo odwołanie nie ma sztywnego terminu, ale ograniczeniem jest przedawnienie roszczenia, co do zasady 3 lata. Po tym czasie ubezpieczyciel może odmówić wypłaty. Jeśli od szkody minęło sporo czasu, sprawdź swoją sytuację jak najszybciej.

Co, jeśli ubezpieczyciel podtrzyma odmowę? Masz drogę do Rzecznika Finansowego, który może interweniować lub poprowadzić postępowanie polubowne, a także drogę sądową. Wcześniejsza reklamacja i odpowiedź na nią są wtedy punktem wyjścia.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej: art. 2 i art. 3, art. 6 i art. 7, art. 8. Kodeks cywilny: art. 819. Przed złożeniem pisma sprawdź decyzję i dołączone do niej pouczenie oraz swoją umowę i ogólne warunki ubezpieczenia, bo to one określają szczegóły w Twojej konkretnej sprawie.