Reklamacja nic nie kosztuje. Co Ci przysługuje i co możesz odzyskać

Złożenie reklamacji u sprzedawcy jest bezpłatne, a naprawa, wymiana i odesłanie towaru idą na jego koszt. Tłumaczymy, czego możesz żądać, co odzyskasz ponad sam towar, gdzie dostaniesz darmową pomoc i ile zapłacisz, jeśli sprawa trafi do sądu.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Kiedy towar okazuje się wadliwy, wiele osób odpuszcza reklamację, bo zakłada, że „to i tak będzie kosztować, a szkoda nerwów”. To założenie jest błędne. Sama reklamacja u sprzedawcy nie kosztuje ani złotówki, a większość wydatków, które przy niej powstają, prawo przerzuca na sprzedawcę, nie na Ciebie.

Warto to wiedzieć, zanim machniesz ręką. UOKiK i miejscy rzecznicy konsumentów udzielają rocznie ponad 400 tysięcy porad, a znaczna ich część dotyczy właśnie sytuacji, w której sklep odmawia, licząc na to, że klient nie zna swoich praw i się podda.

Ile kosztuje sama reklamacja

Nic. Złożenie reklamacji u sprzedawcy jest bezpłatne, niezależnie od tego, czy kupowałeś w internecie, czy w sklepie stacjonarnym. Nie ma żadnej opłaty za rozpatrzenie żądania, nie ma prowizji, nie ma „kosztów obsługi”. Sklep nie może też uzależnić przyjęcia reklamacji od paragonu, opakowania ani metki.

Koszt pojawia się dopiero na samym końcu drogi, gdy sprzedawca uparcie odmawia i sprawa trafia do sądu. Ale nawet wtedy mówimy o opłatach rzędu kilkudziesięciu złotych przy niższych kwotach, a nie o setkach.

Czego możesz żądać, wszystko na koszt sklepu

Za wadliwy towar sprzedawca odpowiada przez dwa lata od jego wydania i w tym czasie masz cztery uprawnienia, ułożone w kolejności.

Najpierw naprawa albo wymiana, a wybór między nimi należy do Ciebie. Sprzedawca może zaproponować drugi wariant tylko wtedy, gdy ten, którego żądasz, jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Kluczowe jest to, że cała ta operacja idzie na jego koszt. Przesyłka w obie strony, robocizna, części, a przy towarze zamontowanym także demontaż i ponowny montaż, obciążają sklep. Ty nie dopłacasz nic.

Dopiero potem obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy, czyli zwrot pieniędzy. Sięgasz po nie, gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany, gdy ich nie wykonał w rozsądnym czasie, gdy wada wróciła mimo naprawy albo gdy naprawa byłaby dla Ciebie zbyt uciążliwa. Gdy brak zgodności jest istotny, możesz od razu żądać zwrotu pieniędzy, z pominięciem naprawy.

Przy obniżeniu ceny dostajesz różnicę, która ma odpowiadać temu, o ile mniej wart jest towar z wadą. Przy odstąpieniu sprzedawca oddaje Ci całą zapłaconą kwotę.

Co możesz odzyskać ponad sam towar

Reklamacja nie ogranicza się do naprawy czy zwrotu ceny. Jeśli w związku z wadą poniosłeś dodatkowe, realne wydatki, warto o nie upomnieć się osobno.

Jeśli wadliwy towar wyrządził szkodę w innym Twoim mieniu, na przykład niesprawna pralka zalała mieszkanie albo wadliwa ładowarka spaliła telefon, możesz dochodzić naprawienia tej szkody na zasadach ogólnych. To już nie jest część samej reklamacji, tylko odrębne roszczenie odszkodowawcze, i tu wysokość zależy od tego, co faktycznie i w jakiej wysokości uda Ci się wykazać. Przy większych szkodach warto to skonsultować z prawnikiem, bo trzeba udowodnić związek między wadą a szkodą.

Gdy sprawa trafi do sądu i wygrasz, obowiązuje prosta zasada: przegrany zwraca wygranemu koszty procesu. Sąd może więc zasądzić od sklepu zwrot opłaty od pozwu, a jeśli korzystałeś z profesjonalnego pełnomocnika, także jego wynagrodzenie według stawek minimalnych. Ta sama zasada działa w drugą stronę, więc do sądu idź wtedy, gdy naprawdę masz rację, a nie żeby postraszyć.

Darmowa pomoc, zanim pomyślisz o sądzie

Zanim wydasz cokolwiek na prawnika, masz do dyspozycji kilka bezpłatnych dróg.

Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów pomaga za darmo. Doradzi, oceni Twoją sprawę, a w razie potrzeby sam wystąpi do sprzedawcy w Twoim imieniu. Pismo na papierze firmowym urzędu potrafi zmienić stanowisko sklepu w kilka dni.

Jest też infolinia konsumencka i porady e-mailowe, z których korzystają setki tysięcy osób rocznie. Doradca wyjaśni, co Ci przysługuje w Twojej konkretnej sytuacji, i podpowie, jak sformułować pismo.

Zostaje polubowne rozwiązywanie sporów. Mediacje prowadzą wojewódzcy inspektorzy Inspekcji Handlowej, działają też stałe sądy polubowne przy inspektoratach. Wykaz podmiotów uprawnionych prowadzi UOKiK. Ta droga również nic albo prawie nic nie kosztuje, a bywa szybsza niż sąd.

Ile zapłacisz, jeśli dojdzie do sądu

Gdy żadna z powyższych dróg nie zadziała, zostaje pozew. Przy typowych sprawach konsumenckich o niższe kwoty sąd rozpoznaje je w postępowaniu uproszczonym, a opłata od pozwu jest stosunkowo niska i zależy od wartości sporu.

Poniższe kwoty to ogólny schemat opłaty od pozwu w sprawach o zapłatę. Traktuj je jako punkt odniesienia, a nie ostateczny rachunek, bo stawki bywają zmieniane. Aktualną wysokość sprawdź w ustawie o kosztach sądowych albo zapytaj w biurze podawczym sądu.

Jeśli nawet ta opłata Cię przerasta, możesz wnieść o zwolnienie od kosztów sądowych. Osoba fizyczna, która nie jest w stanie ponieść tych kosztów bez uszczerbku dla utrzymania siebie i rodziny, dołącza do pozwu oświadczenie o stanie rodzinnym, majątku i dochodach na urzędowym formularzu, a sąd może zwolnić ją w całości albo w części.

Ile to trwa

Na rozpatrzenie reklamacji, w której żądasz naprawy, wymiany albo obniżenia ceny, sprzedawca ma czternaście dni od jej otrzymania. Odpowiedź musi trafić do Ciebie na papierze albo innym trwałym nośniku, na przykład mailem. Jeśli sklep przez ten czas nic nie odpowie, reklamacja jest uznana z mocy prawa. Dlatego zawsze zachowaj dowód złożenia i datę.

Cała odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata od wydania towaru, a przez ten czas działa domniemanie, że wada istniała już w chwili zakupu. Nie musisz niczego udowadniać, to sprzedawca musi wykazać, że towar był sprawny. Samo roszczenie przedawnia się po sześciu latach, ale wadę trzeba zgłosić w ciągu tych dwóch lat.

Pytania

Czy złożenie reklamacji jest płatne? Nie. Reklamacja u sprzedawcy jest bezpłatna, zarówno przy zakupach w internecie, jak i w sklepie stacjonarnym. Nie ma żadnej opłaty za jej rozpatrzenie.

Kto płaci za odesłanie wadliwego towaru? Sprzedawca. Przy reklamacji koszty przesyłki, naprawy albo wymiany, a przy rzeczy zamontowanej także demontażu i ponownego montażu, obciążają sklep. Nie dopłacasz nic. To co innego niż zwrot towaru bez wady kupionego w internecie, gdzie za odesłanie zwykle płacisz Ty.

Wadliwy sprzęt uszkodził mi inne rzeczy. Czy dostanę za to pieniądze? Możesz dochodzić naprawienia takiej szkody, ale jest to odrębne roszczenie odszkodowawcze, obok samej reklamacji. Trzeba wykazać wysokość szkody i jej związek z wadą, dlatego przy większych kwotach warto skonsultować to z prawnikiem.

Sklep odmawia. Ile kosztuje mnie walka dalej? Na początek nic. Pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów oraz mediacja w Inspekcji Handlowej są bezpłatne. Opłata pojawia się dopiero, gdy zdecydujesz się na pozew, i przy niższych kwotach wynosi kilkadziesiąt złotych.

Nie stać mnie na opłatę sądową. Co wtedy? Możesz wnieść o zwolnienie od kosztów sądowych, dołączając oświadczenie o swojej sytuacji majątkowej na urzędowym formularzu. Sąd może zwolnić Cię w całości albo w części.

Czy jeśli wygram w sądzie, odzyskam pieniądze na opłaty? Możesz. Przegrany zwraca wygranemu koszty procesu, w tym opłatę od pozwu, a przy udziale pełnomocnika także jego wynagrodzenie według stawek minimalnych. Gwarancji wyniku jednak nie ma, więc oceniaj sprawę realnie.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: art. 7a, art. 43c, art. 43d, art. 43e. Kodeks postępowania cywilnego: art. 98, art. 505(1) i następne. Ustawa o kosztach sądowych w sprawach cywilnych: art. 13 i art. 27a, art. 102 i art. 103. Odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przez wadliwy towar wynika z zasad ogólnych Kodeksu cywilnego i następne). Wysokość opłat sprawdź w aktualnym brzmieniu ustawy oraz w pouczeniu przy pozwie.