Reklamacja towaru. Ile masz czasu i czego nie wolno przegapić

Na reklamację wadliwego towaru masz dwa lata, a sklep na odpowiedź czternaście dni. Kto myli te terminy albo daje się zbyć jednym mailem, traci pieniądze. Wyjaśniamy, od kiedy biegnie termin, co się stanie, gdy go przekroczysz, i obalamy najczęstsze mity.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Przy reklamacji nie przegrywa się dlatego, że towar naprawdę był sprawny. Przegrywa się dlatego, że ktoś pomylił terminy, uwierzył w mit sprzedawcy albo odpuścił po pierwszym mailu ze sklepu. Prawo bardzo często stoi po stronie kupującego, tylko trzeba wiedzieć, ile ma się czasu i od kiedy ten czas biegnie.

W grze są dwa różne terminy i mylenie ich to najkosztowniejszy błąd. Pierwszy dotyczy Ciebie: przez ile czasu w ogóle możesz reklamować. Drugi dotyczy sklepu: ile ma na odpowiedź. To dwie osobne liczby i działają w dwie strony.

Dwa lata na Twoją reklamację

Sprzedawca odpowiada za towar niezgodny z umową, czyli wadliwy albo inny niż w opisie, jeśli wada ujawni się w ciągu dwóch lat od wydania Ci rzeczy. Termin liczysz od dnia, w którym dostałeś towar do ręki albo odebrałeś przesyłkę, a nie od daty na paragonie czy od zamówienia.

Te dwa lata obejmują także rzeczy używane i przecenione. Dawna możliwość skracania odpowiedzialności do roku przy towarach używanych została zniesiona, więc jeśli sprzedawca powołuje się na „roczną gwarancję na używane”, powołuje się na przepis, którego już nie ma.

Ważny jest jeszcze jeden termin, o którym mało kto wie. Samo roszczenie przedawnia się później, zwykle po sześciu latach, ale to nie znaczy, że masz sześć lat na zgłoszenie wady. Wadę musisz zgłosić w ciągu dwóch lat od wydania towaru. Sześcioletni termin ma znaczenie dopiero wtedy, gdy zgłosiłeś wadę w czasie i dochodzisz swojego roszczenia dalej, na przykład w sądzie.

Czternaście dni na odpowiedź sklepu

Gdy złożysz reklamację, sklep ma czternaście dni na odpowiedź. I to jest termin, który działa na Twoją korzyść, bo cisza oznacza zgodę. Jeśli w ciągu czternastu dni sprzedawca nie odpowie na reklamację, w której zażądałeś naprawy, wymiany albo obniżenia ceny, reklamację uznaje się za uwzględnioną. Z mocy ustawy, bez żadnego dodatkowego pisma.

Dlatego dzień złożenia reklamacji jest tak ważny. Zawsze zachowaj dowód: potwierdzenie na kopii pisma, dowód nadania listu poleconego albo mail z datą. Bez tego nie wykażesz, kiedy termin sklepu ruszył i kiedy minął.

Uwaga na jedną pułapkę: liczy się, że sklep w ciągu czternastu dni odpowiedź do Ciebie wyśle, i że zrobi to na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład mailem. Telefon z informacją „rozpatrujemy” niczego nie załatwia. Jeśli słyszysz odmowę tylko ustnie, poproś o nią na piśmie.

Zwrot z internetu to inny termin

Tu ludzie mylą się najczęściej, bo słowo „reklamacja” myli się ze słowem „zwrot”. To dwie różne sprawy z dwoma różnymi terminami.

Czternaście dni na zwrot to termin od odebrania przesyłki, a nie od zamówienia ani od zapłaty. Do jego zachowania wystarczy, że wyślesz oświadczenie o odstąpieniu przed upływem czternastu dni. Nie musisz w tym czasie zdążyć odesłać samego towaru, bo na jego odesłanie masz kolejne czternaście dni.

Co się stanie, gdy przegapisz termin

Skutki bywają nieodwracalne, dlatego warto je znać, zanim odłożysz sprawę „na potem”.

Jeśli przegapisz dwuletni termin na reklamację, tracisz podstawowe uprawnienie wobec sprzedawcy. Zostaje Ci co najwyżej gwarancja producenta, o ile jej udzielono i o ile jeszcze trwa, ale gwarancja rządzi się własnymi zasadami i nie musi dawać tego, co daje ustawa.

Jeśli przegapisz czternaście dni na zwrot towaru kupionego przez internet, prawo do odstąpienia po prostu wygasa. Sklep nie ma już obowiązku przyjąć sprawnej rzeczy tylko dlatego, że się rozmyśliłeś. Może przyjąć dobrowolnie, na swoich warunkach, ale nie musi.

Jest za to dobra wiadomość o terminie sklepu. Jeśli to sprzedawca spóźni się z odpowiedzią na reklamację ponad czternaście dni, przegrywa on, nie Ty. Twoja reklamacja jest wtedy uznana i możesz żądać jej wykonania.

Mity, które kosztują najwięcej

Wokół reklamacji narosło kilka przekonań, które brzmią rozsądnie, a są nieprawdziwe. Obalmy je po kolei.

„Mam czternaście dni na reklamację.” Nie. Czternaście dni to termin na zwrot sprawnego towaru z internetu. Na reklamację wady masz dwa lata. Ktoś, kto po dwóch tygodniach uznaje, że na zepsuty sprzęt jest już za późno, oddaje sklepowi prawie dwa lata swoich praw.

„Reklamację można złożyć tylko z paragonem.” Nie. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od paragonu. Zakup udowodnisz wyciągiem z konta, potwierdzeniem płatności kartą, mailem z zamówieniem albo kartą gwarancyjną. Paragon jest wygodny, ale nie jest warunkiem.

„Po naprawie termin biegnie od nowa.” Ostrożnie z tym. Nie zakładaj z góry, że reklamacja resetuje dwuletni termin. Zasady liczenia po naprawie bywają rozumiane różnie, więc jeśli towar psuje się kolejny raz blisko granicy dwóch lat, nie zwlekaj i zgłoś wadę od razu, a w razie wątpliwości sprawdź swoją sytuację u rzecznika konsumentów.

„Sklep stacjonarny musi przyjąć zwrot w czternaście dni.” Nie. Ustawowe czternaście dni na zwrot bez powodu dotyczy tylko zakupów na odległość i poza lokalem firmy. W sklepie stacjonarnym mogłeś obejrzeć towar przed zakupem, więc żaden przepis nie daje Ci prawa rozmyślenia się. Jeśli sieciówka przyjmuje zwroty, robi to dobrowolnie. Ale uwaga: wada to zawsze reklamacja, także przy zakupie stacjonarnym, i tu dwa lata działają normalnie.

„Muszę udowodnić, że nie zepsułem tego sam.” Odwrotnie. Przez cały okres odpowiedzialności działa domniemanie, że wada tkwiła w towarze od początku. To sprzedawca musi wykazać, że rzecz była sprawna, a usterka powstała z Twojej winy. Formuła „to uszkodzenie mechaniczne” bez dowodu jest tylko odmową, nie wyrokiem.

Nie daj się zbyć jednym mailem

Najczęstszy scenariusz porażki wygląda tak: przychodzi mail ze sklepu z odmową, brzmi stanowczo, więc kupujący uznaje, że temat zamknięty. A nie jest. Odmowa sklepu to jego stanowisko, nie koniec sprawy. Możesz podtrzymać żądanie na piśmie, powołać dwuletnie domniemanie i wskazać, że to sprzedawca ma udowodnić swoją wersję. Wiele spraw kończy się właśnie na tym drugim piśmie.

Jeśli to nie pomaga, po Twojej stronie stoi miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Pomoc jest bezpłatna, a pismo na papierze urzędu potrafi zmienić stanowisko sklepu w kilka dni. Skala potrzeb jest zresztą ogromna: instytucje konsumenckie skupione wokół UOKiK udzielają rocznie ponad czterysta tysięcy porad. Nie jesteś z tym problemem sam i nie jest to sytuacja, w której nie ma co robić.

Pytania

Ile mam czasu na reklamację wadliwego towaru? Dwa lata od dnia wydania rzeczy. Termin liczysz od odebrania towaru, a nie od daty na paragonie. Dotyczy to także rzeczy używanych i przecenionych.

Czym różni się termin na reklamację od terminu na zwrot? Reklamacja wady to dwa lata od wydania towaru. Zwrot sprawnej rzeczy kupionej przez internet to czternaście dni od odebrania przesyłki. To dwie różne sprawy i mylenie ich kosztuje najwięcej.

Sklep nie odpowiedział na reklamację w czternaście dni. Co to znaczy? Że reklamacja jest uznana z mocy ustawy, o ile żądałeś naprawy, wymiany albo obniżenia ceny. Napisz do sprzedawcy, powołaj ten skutek i zażądaj wykonania tego, o co wnosiłeś. Miej dowód, kiedy reklamacja do niego dotarła.

Minęły dwa lata. Czy mogę jeszcze coś zrobić? Wobec sprzedawcy zwykle nie, bo podstawowe uprawnienie wygasa. Zostaje Ci gwarancja producenta, jeśli jej udzielono i jeszcze trwa. Jeśli wada ujawniła się przed upływem dwóch lat, a tylko zwlekasz ze zgłoszeniem, zgłoś ją jak najszybciej i w razie wątpliwości skonsultuj termin z rzecznikiem konsumentów.

Sklep odmówił i twierdzi, że to moja wina. Czy muszę to obalić? Nie. Przez okres odpowiedzialności obowiązuje domniemanie, że wada istniała od początku. To sprzedawca musi udowodnić, że towar był sprawny. Podtrzymaj reklamację na piśmie i zażądaj wykazania, na jakiej podstawie obala to domniemanie.

Zgubiłem paragon. Czy przepadła reklamacja? Nie. Sprzedawca nie może żądać paragonu jako warunku. Zakup udowodnisz wyciągiem z konta, potwierdzeniem płatności, mailem z zamówieniem albo kartą gwarancyjną.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: art. 7a, art. 27, art. 43c, art. 43d i 43e. Stan prawny obowiązujący od 1 stycznia 2023 r. wprowadziła ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. Termin przedawnienia roszczeń: Kodeks cywilny, art. 118. Konkretne terminy sprawdź zawsze w pouczeniu sprzedawcy oraz w aktualnym brzmieniu ustawy.