Rękojmia czy gwarancja. Jak wybrać i napisać właściwe pismo

Rękojmia i gwarancja to dwie osobne drogi reklamacji do dwóch różnych adresatów. Pokazujemy, jak w minutę ustalić, z której korzystasz, co dokładnie wpisać do pisma, gdzie je złożyć i jak liczyć dwuletni termin, żeby zrobić to samodzielnie.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Zepsuł Ci się towar i chcesz go reklamować. Zanim napiszesz choćby zdanie, odpowiedz sobie na jedno pytanie: idziesz do sprzedawcy z rękojmi czy do gwaranta z gwarancji. To dwie osobne drogi, każda z innym pismem i innym adresatem. Wybór należy do Ciebie i od niego zależy, jak to pismo ma wyglądać i gdzie je wysłać.

Zamieszania wokół tych słów jest sporo, bo 1 stycznia 2023 roku zmieniły się przepisy o reklamacjach konsumenckich. Słowo rękojmia w relacji sklep-konsument w dużej mierze ustąpiło miejsca pojęciu niezgodności towaru z umową. Zmieniła się nazwa i kilka szczegółów, ale sama zasada została ta sama: sprzedawca odpowiada za towar z mocy prawa, niezależnie od tego, czy dołączono jakąkolwiek gwarancję. Ten poradnik prowadzi Cię przez to od strony praktycznej, krok po kroku, bez chodzenia do prawnika.

Ustal to najpierw, bo od tego zależy całe pismo

Rękojmia i gwarancja różnią się przede wszystkim tym, kto odpowiada i skąd bierze się ta odpowiedzialność.

Najważniejszy wniosek jest taki: rękojmię masz zawsze, także wtedy, gdy do towaru nie dołączono żadnej karty gwarancyjnej. Gwarancja to dodatek, który producent może dać albo nie. Gdy masz obie drogi, wybór należy do Ciebie i możesz go zmienić, jeśli jedna zawiedzie. Skorzystanie z gwarancji nie odbiera Ci rękojmi.

Dla większości domowych zakupów najprościej działa rękojmia, bo adresatem jest znajomy sklep, na który masz dowód zakupu. Od niej zacznijmy.

Rękojmia. Pismo idzie do sprzedawcy

Reklamację z tytułu rękojmi, czyli niezgodności towaru z umową, składasz temu, u kogo kupiłeś, a nie producentowi. Nie ma znaczenia, że fabryka jest na drugim końcu Polski albo za granicą. Twoim rozmówcą jest sklep. Pismo nie musi być popisem prawniczym. Ma jasno powiedzieć, co się stało i czego żądasz, bez powoływania numerów artykułów i bez udowadniania czyjejkolwiek winy.

Co musi znaleźć się w piśmie

1. Miejscowość i data.
2. Twoje dane, a najlepiej też telefon i e-mail do kontaktu.
3. Dane sprzedawcy, czyli nazwa sklepu albo firmy z paragonu lub potwierdzenia zamówienia.
4. Określenie towaru: co to jest, kiedy i gdzie kupione, za jaką cenę.
5. Opis wady, konkretnie i zrozumiale: co nie działa, od kiedy i w jakich okolicznościach się ujawniło.
6. Jedno wyraźne żądanie, czyli czego oczekujesz (o tym za chwilę).
7. Wskazanie, że reklamujesz z tytułu niezgodności towaru z umową.
8. Prośba o odpowiedź na piśmie lub mailem oraz numer konta, jeśli spodziewasz się zwrotu pieniędzy.
9. Lista załączników i Twój podpis, gdy składasz pismo na papierze.

Nie musisz dołączać ekspertyz ani cytować ustaw. Wystarczy rzeczowy opis. Jeśli masz zdjęcia albo krótkie nagranie usterki, dołącz je, bo trudniej wtedy zbyć reklamację ogólnikiem.

Czego zażądać i w jakiej kolejności

W piśmie wpisz jedno konkretne żądanie. Przy niezgodności towaru z umową obowiązuje pewna kolejność. W pierwszym rzędzie możesz żądać naprawy albo wymiany na nowy egzemplarz, a wybór między nimi należy do Ciebie i ma się odbyć na koszt sklepu. Sprzedawca może zaproponować drugie z tych rozwiązań, jeśli to, o które prosisz, jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów.

Obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy, czyli odstąpienia od umowy, możesz żądać dopiero wtedy, gdy naprawa lub wymiana się nie powiodła, sprzedawca jej odmówił albo wada jest na tyle poważna, że od razu uzasadnia rezygnację z zakupu. Od umowy nie odstąpisz, gdy wada jest nieistotna. Dlatego w piśmie warto wpisać żądanie główne i krótko zaznaczyć, co ma się stać, jeśli sprzedawca go nie spełni.

Jak liczyć dwa lata

Sprzedawca odpowiada za towar co do zasady przez dwa lata od jego wydania, czyli od dnia, w którym rzecz trafiła w Twoje ręce, a nie od daty na paragonie, jeśli towar odebrałeś później. Przy rzeczach używanych termin bywa krótszy, gdy sprzedawca wyraźnie go skrócił, ale wobec konsumenta zwykle nie schodzi poniżej roku. Dokładny termin dla Twojego przypadku sprawdź, bo dla niektórych rzeczy obowiązują odrębne zasady.

Nie zwlekaj z reklamacją do ostatniego dnia. Wadę zgłoś, gdy tylko ją zauważysz. Liczy się to, że wystąpiła w okresie odpowiedzialności sprzedawcy, a nie to, kiedy zdążyłeś napisać pismo.

Co dołączyć

• Dowód zakupu. Najwygodniejszy jest paragon lub faktura, ale wystarczy każdy dowód, że kupiłeś właśnie tam: potwierdzenie przelewu, wyciąg z karty, mail z potwierdzeniem zamówienia.
• Zdjęcia lub nagranie usterki, jeśli da się ją pokazać.
• Kopię pisma dla siebie. Zawsze zachowaj drugi egzemplarz.

Dołączaj kopie, a oryginały zatrzymaj. Sprzedawca nie ma prawa uzależniać przyjęcia reklamacji od oryginalnego opakowania czy metki. Sam towar oddajesz do naprawy lub wymiany dopiero wtedy, gdy sklep o to poprosi, i na jego koszt.

Gwarancja. Pismo idzie do gwaranta

Jeśli wybierasz gwarancję, pismo kierujesz nie do sklepu, lecz do gwaranta wskazanego w karcie gwarancyjnej albo w oświadczeniu dołączonym do towaru. Tam znajdziesz adres, czasem gotowy formularz zgłoszenia i wykaz punktów serwisowych.

Zanim napiszesz, przeczytaj kartę w całości. To ona, a nie ustawa, mówi, czego możesz żądać, jak długo trwa ochrona i co gwarancja obejmuje. Bywa, że gwarant przewiduje wyłącznie naprawę, a nie wymianę czy zwrot pieniędzy. Samo zgłoszenie powinno zawierać te same elementy co reklamacja z rękojmi: Twoje dane, opis wady, wskazanie towaru i daty zakupu oraz żądanie zgodne z warunkami gwarancji. Dołącz kartę gwarancyjną i dowód zakupu.

Gdzie i jak złożyć pismo

Pismo z rękojmi możesz zanieść osobiście do sklepu i poprosić o potwierdzenie przyjęcia na swojej kopii, z datą i podpisem. Możesz też wysłać je listem poleconym na adres sprzedawcy, zachowując dowód nadania. W sklepie internetowym reklamację składasz zwykle mailem albo przez formularz na stronie, a wtedy zachowaj wysłaną wiadomość i potwierdzenie. Zgłoszenie gwarancyjne wysyłasz tam, gdzie wskazuje karta.

Niezależnie od drogi zapisz datę złożenia. Od chwili, w której pismo dotrze do sprzedawcy, biegnie czas na jego odpowiedź. Ten termin oraz skutek milczenia sklepu sprawdź w pouczeniu lub u rzecznika konsumentów, bo po zmianie przepisów z 2023 roku szczegóły zależą od tego, czego dokładnie żądasz.

Gdy sprzedawca albo gwarant milczy lub odmawia

Gdy sklep odrzuca reklamację, poproś o odmowę na piśmie z uzasadnieniem, a nie o zbycie przy ladzie. Masz wtedy dwa dalsze ruchy bez kosztów: bezpłatną pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów oraz polubowne rozwiązanie sporu przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej. Gdy zawiedzie gwarant, wciąż zostaje Ci rękojmia u sprzedawcy, bo z obu dróg korzysta się niezależnie. Sąd to droga ostateczna, do której zdecydowana większość reklamacji nigdy nie dochodzi.

Pytania

Skąd mam wiedzieć, czy mam rękojmię, czy gwarancję? Rękojmię, czyli odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, masz zawsze i z mocy prawa. Gwarancję masz tylko wtedy, gdy do towaru dołączono kartę gwarancyjną lub inne oświadczenie gwaranta. Jeśli karty nie ma, zostaje Ci rękojmia u sprzedawcy.

Wybrałem gwarancję i nic nie wskórałem. Mogę jeszcze reklamować u sprzedawcy? Tak. Rękojmia i gwarancja są od siebie niezależne. Skorzystanie z jednej nie zamyka drogi do drugiej, dopóki mieścisz się w terminie odpowiedzialności sprzedawcy.

Sklep każe mi iść do producenta. Ma rację? Przy rękojmi nie. Za niezgodność towaru z umową odpowiada sprzedawca i to on rozpatruje reklamację. Odesłanie do producenta dotyczy tylko gwarancji i tylko wtedy, gdy sam ją wybierzesz.

Czy w piśmie muszę powoływać przepisy? Nie. Wystarczy jasno opisać wadę i wpisać, czego żądasz. Powołanie przepisów niczego nie psuje, ale nie jest konieczne, bo sprzedawca ma obowiązek rozpoznać żądanie zgodnie z jego treścią.

Nie mam już paragonu. Mogę reklamować? Tak. Paragon jest najwygodniejszy, ale nie jest jedynym dowodem zakupu. Wystarczy potwierdzenie przelewu, wyciąg z karty albo mail z potwierdzeniem zamówienia.

Ile mam czasu? Co do zasady sprzedawca odpowiada przez dwa lata od wydania towaru. Przy rzeczach używanych termin bywa krótszy. Nie zwlekaj i zgłoś wadę, gdy tylko ją zauważysz.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: przepisy o niezgodności towaru z umową i odpowiedzialności sprzedawcy oraz przepisy o gwarancji konsumenckiej. Kodeks cywilny: art. 556 i następne, art. 577 i następne. Zmianę zasad reklamacji konsumenckich wprowadziła ustawa z dnia 4 listopada 2022 r., obowiązująca od 1 stycznia 2023 r. i wdrażająca dyrektywy unijne o sprzedaży towarów. Konkretne numery artykułów oraz terminy sprawdź w aktualnym brzmieniu ustaw i w pouczeniu dołączonym do towaru albo u rzecznika konsumentów.