Rękojmia i gwarancja. Ile to kosztuje i co Ci się należy

Za reklamację nie płacisz ani złotówki, a naprawa, wymiana i zwrot idą na koszt sprzedawcy albo gwaranta. Tłumaczymy, co realnie możesz z tego wyciągnąć, ile masz czasu, kiedy dostaniesz pełen zwrot pieniędzy i gdzie znajdziesz darmową pomoc, jeśli sklep odmawia.

Treści redaguje radca prawny Robert Staszewski

Reklamacja to nie usługa, za którą się płaci. Ani rękojmia, ani gwarancja nie kosztują Cię ani złotówki za samo zgłoszenie wady. To Twoje prawo, nie zakup, więc sklep nie może kazać Ci dopłacić za rozpatrzenie sprawy. Prawdziwe pytanie brzmi inaczej: co realnie możesz z tych dwóch dróg wyciągnąć, ile to trwa i kiedy dostaniesz pieniądze z powrotem.

Zamieszania jest sporo, bo 1 stycznia 2023 roku zmieniły się przepisy o reklamacjach konsumenckich i słowo rękojmia w relacji sklep-klient w dużej mierze zastąpiło pojęcie niezgodności towaru z umową. Nazwa się zmieniła, ale zasada finansowa została ta sama: sprzedawca odpowiada za towar z mocy prawa i naprawia albo wymienia go na własny koszt, niezależnie od tego, czy dołączono jakąkolwiek gwarancję.

Co możesz dostać i kto za to płaci

Rękojmia i gwarancja dają Ci trochę co innego, bo jedna wynika z ustawy, a druga z kartki, którą producent dołączył dobrowolnie.

Najważniejszy wniosek jest taki: rękojmię masz zawsze, także gdy do towaru nie dołączono żadnej karty gwarancyjnej. Gwarancja to dodatek, a nie warunek reklamacji. Gdy masz obie drogi, wybór należy do Ciebie i pod względem pieniędzy zwykle więcej daje rękojmia, bo to ustawa, a nie sklep, wyznacza, czego możesz żądać.

Za samo zgłoszenie nie płacisz nic

To nie jest grzeczność sprzedawcy, tylko zasada. Nie płacisz za przyjęcie reklamacji, za jej rozpatrzenie ani za decyzję. Naprawa i wymiana odbywają się na koszt sprzedawcy. Obejmuje to także koszty, o których łatwo zapomnieć: dostarczenie towaru do serwisu, materiały i robociznę, a przy rzeczach dużych i zamontowanych, jak zabudowa kuchenna czy sprzęt wbudowany, również demontaż i ponowny montaż. Jeśli sklep chce, żebyś odesłał wadliwą rzecz, robi to na swój koszt, a nie na Twój.

Sprzedawca nie ma też prawa uzależniać przyjęcia reklamacji od oryginalnego opakowania czy metki. Brak pudełka nie jest powodem do odmowy i nie może wiązać się z żadną opłatą.

Co realnie możesz wyciągnąć z rękojmi

Przy niezgodności towaru z umową obowiązuje pewna kolejność żądań i warto ją znać, bo od niej zależy, ile dostaniesz.

Najpierw możesz żądać naprawy albo wymiany na nowy egzemplarz. Wybór między nimi należy do Ciebie i jedno i drugie ma być bezpłatne. Sprzedawca może zaproponować drugie z tych rozwiązań tylko wtedy, gdy to, o które prosisz, jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów.

Dopiero gdy naprawa lub wymiana się nie powiodła, sprzedawca jej odmówił albo wada jest na tyle poważna, że od razu uzasadnia rezygnację z zakupu, możesz sięgnąć po pieniądze. Masz wtedy dwie możliwości:

• Obniżenie ceny. Sklep oddaje Ci część zapłaconej kwoty, i to proporcjonalnie do tego, jak wada obniża wartość rzeczy. Towar zostaje u Ciebie.
• Zwrot pieniędzy, czyli odstąpienie od umowy. Oddajesz towar, a sprzedawca oddaje Ci to, co zapłaciłeś. Tej drogi nie użyjesz, gdy wada jest nieistotna.

Kwota zwrotu to co do zasady pełna cena, którą zapłaciłeś, nie wartość rzeczy po zużyciu. Zwrot powinien trafić do Ciebie tą samą drogą, którą płaciłeś, więc w piśmie warto od razu podać numer konta.

Gwarancja. Ile daje w pieniądzach

Przy gwarancji o pieniądzach nie decyduje ustawa, tylko karta gwarancyjna. To ona mówi, czy gwarant zwróci pieniądze, wymieni sprzęt, czy zaproponuje wyłącznie naprawę, a także jak długo to wszystko obejmuje. Zanim wybierzesz tę drogę, przeczytaj kartę do końca. Bywa, że gwarancja daje szybszą naprawę u producenta, ale nie przewiduje żadnego zwrotu gotówki. Jeśli zależy Ci właśnie na pieniądzach, częściej doprowadzi Cię do nich rękojmia u sprzedawcy.

Ważne dla Twojego portfela: skorzystanie z gwarancji nie odbiera Ci rękojmi. Gdy naprawa gwarancyjna zawiedzie, wciąż możesz reklamować u sprzedawcy, bo z obu dróg korzysta się niezależnie.

Ile masz czasu, żeby nie stracić

Czas jest tu twardą daną finansową, bo po jego upływie prawo do bezpłatnej reklamacji gaśnie.

Sprzedawca odpowiada za towar co do zasady przez dwa lata od jego wydania, czyli od dnia, w którym rzecz trafiła w Twoje ręce. Przy rzeczach używanych termin bywa krótszy, gdy sprzedawca wyraźnie go skrócił, ale wobec konsumenta zwykle nie schodzi poniżej roku. Dokładny termin dla Twojego przypadku sprawdź, bo dla niektórych rzeczy obowiązują odrębne zasady.

Po drugiej stronie jest czas, jaki ma sprzedawca na odpowiedź Tobie. Bardzo często wskazuje się tu czternaście dni, a brak odpowiedzi w terminie bywa traktowany jak uznanie reklamacji, więc milczenie sklepu może działać na Twoją korzyść. Ponieważ po zmianie przepisów z 2023 roku szczegóły zależą od tego, czego dokładnie żądasz, dokładny termin i skutek milczenia sprawdź w pouczeniu albo u rzecznika konsumentów, zamiast zgadywać.

Nie zwlekaj z reklamacją do ostatniego dnia. Liczy się to, że wada wystąpiła w okresie odpowiedzialności sprzedawcy, a nie to, kiedy zdążyłeś napisać pismo.

Kiedy pomoc jest darmowa

Gdy sklep albo gwarant odmawia, nie musisz od razu myśleć o płatnym prawniku. Najpierw masz kilka ruchów, które nic nie kosztują:

• Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Udziela bezpłatnych porad, potrafi napisać do sprzedawcy w Twoim imieniu i często sama taka interwencja wystarcza.
• Polubowne rozwiązanie sporu przy wojewódzkim inspektoracie Inspekcji Handlowej oraz stałe polubowne sądy konsumenckie. To droga tania albo bezpłatna, znacznie prostsza niż zwykły proces.
• Europejskie Centrum Konsumenckie, jeśli kupiłeś od sprzedawcy z innego kraju Unii. Pomoc jest bezpłatna.

Zanim ruszysz dalej, poproś sklep o odmowę na piśmie z uzasadnieniem, a nie o zbycie przy ladzie. Taki dokument bardzo ułatwia każdą z powyższych dróg.

Ile kosztuje sąd, jeśli już do niego dojdzie

Zdecydowana większość reklamacji nigdy nie trafia do sądu, ale warto wiedzieć, co Cię czeka, gdyby jednak do tego doszło. Opłata sądowa zależy od wartości sporu, czyli od kwoty, której się domagasz. W drobnych sprawach jest niewielka, a jej dokładną wysokość znajdziesz w ustawie o kosztach sądowych w sprawach cywilnych albo policzysz z pouczenia. Nie podajemy tu jednej stawki, bo zależy ona od wartości Twojego roszczenia.

Dwie rzeczy działają na Twoją korzyść. Po pierwsze, jeśli nie stać Cię na opłatę, możesz złożyć wniosek o zwolnienie od kosztów sądowych, dołączając oświadczenie o swojej sytuacji majątkowej. Po drugie, jeśli wygrasz, sąd może obciążyć przegranego sprzedawcę zwrotem poniesionych przez Ciebie kosztów. Ponieważ wartości i szczegóły potrafią decydować o opłacalności całej sprawy, przed pozwem warto ją skonsultować.

Pytania

Czy złożenie reklamacji jest płatne? Nie. Ani rękojmia, ani gwarancja nie wiążą się z żadną opłatą za zgłoszenie. Naprawa i wymiana także są bezpłatne i odbywają się na koszt sprzedawcy lub gwaranta.

Kiedy dostanę zwrot pełnej kwoty? Przy odstąpieniu od umowy, czyli zwrocie pieniędzy z rękojmi, oddajesz towar, a sprzedawca oddaje to, co zapłaciłeś. Ta droga otwiera się, gdy wada jest istotna albo gdy naprawa lub wymiana zawiodła. Przy wadzie nieistotnej pełnego zwrotu nie uzyskasz, zostaje wtedy obniżenie ceny.

Kto płaci za wysyłkę wadliwego towaru do serwisu? Sprzedawca przy rękojmi. Koszty dostarczenia, naprawy, materiałów, a przy rzeczach zamontowanych także demontażu i ponownego montażu, obciążają jego, nie Ciebie.

Gwarancja czy rękojmia, co da mi więcej pieniędzy? Zwykle rękojmia, bo to ustawa gwarantuje Ci ścieżkę do obniżki ceny i zwrotu gotówki. Gwarancja daje tylko to, co zapisano w karcie, a ta często ogranicza się do naprawy. Skorzystanie z gwarancji nie zamyka drogi do rękojmi.

Sklep odmówił. Ile kosztuje mnie pójście dalej? Na początek nic. Rzecznik konsumentów, Inspekcja Handlowa i polubowne sądy konsumenckie działają bezpłatnie albo za symboliczną opłatą. Dopiero zwykły proces sądowy wiąże się z opłatą zależną od wartości sporu, a i tu możesz starać się o zwolnienie od kosztów.

Czy sprzedawca może pobrać opłatę za rozpatrzenie reklamacji? Nie. Rozpatrzenie reklamacji jest jego ustawowym obowiązkiem i nie może być uzależnione od jakiejkolwiek opłaty ani od zachowania oryginalnego opakowania.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta: przepisy o niezgodności towaru z umową i odpowiedzialności sprzedawcy i przepisy o gwarancji konsumenckiej. Kodeks cywilny: art. 556 i następne, art. 577 i następne. Zmianę zasad reklamacji konsumenckich wprowadziła ustawa z dnia 4 listopada 2022 r., obowiązująca od 1 stycznia 2023 r. Koszty postępowania sądowego oraz zwolnienie od nich reguluje ustawa z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych. Konkretne numery artykułów, terminy odpowiedzi na reklamację i wysokość opłat sądowych sprawdź w aktualnym brzmieniu ustaw, w pouczeniu dołączonym do towaru albo u rzecznika konsumentów.